Peticiones de cambios de datos del cliente / RGPD

Modificación de datos de cliente:

• Nombre
• Dirección postal
• Móvil
• Fecha de nacimiento
• E-mail
• Registrar interacción en CRM.
• Si la modificación de datos es una de las anteriores, Nivel 1 procede a modificar los datos en SAP y cierra la incidencia.

MUY IMPORTANTE: Debemos asegurarnos que la ficha es realmente del cliente que solicita la modificación para ello debemos disponer de DNI y nombre y apellidos completo. ▪ Modificación de datos por recepción de publicidad en domicilio de un anterior inquilino

• Identificar al cliente del cual se está recibiendo publicidad y registrar incidencia en CRM
• Nivel 1 elimina los datos de la dirección de envío, confirma modificación con el cliente y cierra incidencia

IMPORTANTE: En ningún caso se puede modificar la dirección sin autorización del titular, únicamente es posible borrar los datos postales para evitar más envío de publicidad, al no poder contactar con el cliente se activará una alarma en SAP en los campos vacíos de dirección postal para que vuelvan a ser solicitados en su próxima visita a la tienda.

▪ Defunción

• Identificar al cliente y registrar la petición en el CRM
• Nivel 1 gestiona el fallecimiento en SAP y cierra incidencia.

Para marcar el fallecimiento se deben seguir los siguientes pasos: 1. Identificar al cliente en SAP mediante filtro telefónico 2. Marcar el botón de modificar 3. Entrar en la pestanya “Perfil” y seleccionar el icono . Automáticamente aparecerá la fecha de notificación de fallecimiento debajo de la fecha de nacimiento, al pulsar sobre el icono de fecha se cumplimentará también de forma automática la fecha actual.

Para finalizar se debe pulsar el botón de grabar. Cuando un cliente fallece se puede traspasar la titularidad de la tarjeta del cliente fallecido a uno de los beneficiarios en el caso de que éste lo solicite, y siempre que la tarjeta se encuentre activa en ese momento.

• Identificar al cliente y registrar la petición en el CRM
• Nivel 1 gestiona el fallecimiento y deriva la petición de cambio de titularidad a Nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia.

▪ Petición de un Derecho ARCO RGPD (Reglamento General de protección de datos). DERECHOS ARCO Todos los clientes deben tener la posibilidad de ejercitar estos derechos en nuestros establecimientos. Detallamos los conceptos básicos de estos derechos para que los procesos se realicen con la máxima rigurosidad: o Derecho de acceso: Se utiliza cuando el cliente solicita que le FACILITEMOS TODOS LOS DATOS que constan a su nombre en nuestra base de datos: datos personales, historial de ventas, historial óptico, comunicaciones enviadas… NO CONFUNDIR CON EL ACCESO DE LA TIENDA A LOS DATOS, que no tiene nada que ver. La tienda siempre puede consultar en pantalla los datos del cliente, y no debe por ello tramitar ninguna petición de acceso.

o Revoca acceso: El cliente solicita cancelar la petición de acceso a sus datos, es decir, no quiere que le facilitemos todos los datos que tenemos sobre su persona: datos personales, historial de ventas, historial óptico, comunicaciones enviadas… o Derecho de oposición o derecho a la limitación de tratamiento: Se utiliza cuando el cliente solicita NO RECIBIR PUBLICIDAD mediante algún medio de comunicación. Esto significa que seguimos teniendo sus datos en la base de datos, pero no los podremos utilizar para envíos publicitarios. En cada petición el cliente puede solicitar la oposición de uno o varios canales (mail, postal, móvil, sms o teléfono). o Revoca oposición: Si el cliente había declarado con anterioridad que no deseaba recibir información, y ahora nos autoriza a que utilicemos sus datos para tal efecto, es decir, nos indica expresamente que desea recibir publicidad de nuevo (estos casos aparecen básicamente en clientes Privilege o Privilege Plus que no pueden renovar su tarjeta por su condición de Robinson). En este caso también es imprescindible que el solicitante se acredite con su DNI. o Derecho de supresión o derecho al olvido: Se utiliza cuando el cliente solicita que ELIMINEMOS SUS DATOS de nuestra base de datos. Esta acción provocará el borrado de historial óptico, información de garantías, historial de ventas, Tarjeta Privilege o Plus y cualquier otro dato personal del que disponemos. o Derecho a la portabilidad: General Optica no cede sus datos a terceros Un dercho ARCO se puede tramitar por las siguientes vías: - Presencialmente en tienda - Mediante correo postal a : General Optica, S.A. Cityparc-Ed. Amsterdam Ctra. Hospitalet, 147-149 08940-Cornellà de Llobregat (Barcelona)

- Vía mail a: o atencioncliente@general-optica.es o correo LSSI o DPO - Línea 900. (Solo para casos de oposiciones o revocas de oposiciones)

• Oposición: Para realizar una oposición con la identificación y verificación de los datos del cliente mediante filtro telefónico es suficiente. Solicitar al cliente nombre completo, dirección y DNI o cartão de cidadão en Portugal para verificar su identidad.
• Identificar al cliente en SAP y registrar la interacción en CRM anotando en la descripción el canal o canales solicitados
• Nivel I gestiona la oposición en SAP y cierra la incidencia

Línea 900 Cuando un cliente solicita la baja del canal SMS a través de la línea 900 se debe utilizar el siguiente argumetario explicando las repercusiones de dicha baja: “Sentimos mucho que no quiera seguir recibiendo información de General Optica. Le recordamos que con esta petición dejará de recibir el aviso para recogida del encargo, recordatorios de cita, ofertas especiales y cualquier comunicación relativa a su Tarjeta Privilege o Plus (citar si se trata de un cliente con tarjeta de fidelización) como el cheque regalo anual o el aviso de renovación de la tarjeta entre otros. En el caso de que Ud. recibiera alguna comunicación comercial en el tiempo transcurrido desde que nos ha solicitado la oposición hasta que se hace efectiva la orden de bloqueo, le rogamos encarecidamente nos disculpe. Cuando desee volver a recibir nuestros mensajes no dude en llamarnos y con gusto le atenderemos.” Si el cliente solicita la baja de todos los canales se debe explicar las repercusiones de dicha baja, especialmente a aquellos clientes con tarjeta de fidelización. Aunque debemos recomendar al cliente dejar habilitado algún canal, seremos eficientes y respetaremos la decisión del cliente. Explicaremos el mismo argumentario que en el caso anterior, incidiendo en que de ningún modo recibirá por ejemplo el cheque regalo de Privilege / Plus, ya que inhabilita todos los canales, o el recordatorio para revisar la vista una vez al año. No se le podran comunicar todas las ventajas que le ofrece su tarjeta de fidelización, así como ofertas de renovación de gafas por ser cliente .

Email Cuando un cliente solicite una oposición a través del mail se le debe dar respuesta cuando ya se haya realizado la gestión enviándole el correspondiente mail que se encuentra en el documento de FAQ’S. Para gestionar una oposición se deben seguir los siguientes pasos: 1. Acceder a la transacción de SAP “ZLOPD_ATC” 2. Introducir el IC de cliente que ya se habrá identificado previamente en SAP y pulsar el botón ejecutar 3. Se muestra la siguiente pantalla dividida en dos secciones: En la sección superior aparecen todos los datos del cliente, esto nos permite asegurarnos que hemos seleccionado el cliente correcto. En la sección inferior izquierda se muestra la información sobre los canales que actualment el cliente tiene activos, y en la derecha se marcarán o desmarcarán los canales que solicite el cliente.

Para ejecutar el derecho de oposición solicitado los pasos a seguir son: 1. Seleccionar los “canales no permitidos solicitados”.

• SMS (Envío de mensajes de texto)
• Postal (Cartas)
• Teléfono (Fijo)
• Email
• Móvil

2. Seleccionar el canal por el cual el cliente ha solicitado el derecho en el desplegable de la pestaña “Motivo”, por defecto siempre aparece en primer lugar la línea 900. 3. Pulsar el botón “Guardar”. El sistema creará una línea por cada derecho de oposición o revoca solicitado. En el caso de que el cliente solicite la oposición a todos los canales se creará una única línea para todos los canales. En caso de error al seleccionar el canal no permitido solicitado se puede modificar marcando en el desplegable el motivo “error” y seleccionando el canal no permitido correcto. Importante: El sistema no permite realizar una oposición si el cliente es menor de edad o no tiene la fecha de nacimiento informada. Solo se gestionarán oposiciones solicitadas en nombre propio. Excepcionalmente en los casos de solicitudes de oposiciones de menores o de personas discapacitadas se le indicará al cliente que por motivos de RGPD esta gestión debe solicitarse presencialmente en tienda aportando la documentación acreditativa que corresponda como tutor.

• Acceso: Cuando el cliente solicite este derecho siempre se debe solicitar copia o escaneo del DNI, excepto en Portugal que se realizará un filtro* para verificar su identidad a través de la confirmación de los siguientes datos:
• Fecha de nacimiento * Móvil y DNI * Tienda habitual

Se informarà al cliente que enviaremos por correo certificado toda la información de su historial.

• Registrar interacción en CRM
• Derivar a Nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia
• IMPORTANTE: En Portugal en ningún caso se solicitará el DNI escaneado, solo se realizará el filtro tanto si la solicitud es por mail como por teléfono.
• Supresión: Cuando el cliente solicite realizar una cancelación se debe solicitar copia o escaneo del DNI, (excepto en Portugal que se realizará el filtro* para verificar su identidad.)
• Registrar interacción en CRM
• Derivar a Nivel 2 que gestionará el trámite y respuesta posterior al cliente

Línea 900 En el caso excepcional de que el cliente no acceda al envío del DNI por mail se le debe aplicar un filtro telefónico para verificar su identidad a través de la confirmación de los siguientes datos:

• Fecha de nacimiento
• Móvil y DNI
• Tienda habitual

En las solicitudes de cancelaciones es importante informar al cliente que cancelar supone el borrado de todos sus datos de nuestro sistema informático, y que una vez procesada la petición de cancelación, ésta es irrevocable. Mail Si al realizar la solicitud de supresión a través del mail el cliente no ha enviado el escaneo del DNI, se le solicitará, y en espera de recibir la documentación se le gestionará una oposición en todos los canales y se cerrará la incidencia sin necesidad de derivarla a ATC. Cuando el cliente envíe la documentación o comunique con el call center para realizar el filtro telefónico* se abrirá una nueva incidencia.

• IMPORTANTE: En Portugal en ningún caso se solicitará el DNI escaneado, solo se realizará el filtro tanto si la solicitud es por mail como por teléfono.