General Optica - Manual de procedimiento SAC Aedea

Introducción

El presente Manual detalla los procedimientos relativos a la Atención al Cliente de General Óptica que se realizan en el departamento de Atención al Cliente en su primer Nivel.

Este manual se complementa con el documento FAQ’S donde se pueden encontrar las respuestas tipo más habituales.

El Departamento de Atención al Cliente se estructura en dos niveles de atención

Las interacciones de los clientes en General Optica pueden recibirse principalmente a través de:

• Teléfono 900 626 626 / 800 114 297
• Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram)
• Web
• Mail ( atencioncliente@general-optica.es/ apoioaocliente@maisoptica.pt)
• Puntos de venta de General Optica
• Otros canales internos o externos

A continuación, se detallan las principales casuísticas, y las acciones a realizar en cada uno de los casos.

Procedimientos generales

Bienvenida, trato y despedida

Canal teléfono

• En cada llamada al teléfono 900 el cliente escuchará la siguiente locución:

“Bienvenido a General Optica. A efectos de calidad le informamos de que esta llamada puede ser grabada “.

• El agente responderá con la siguiente frase de Bienvenida.

“ Bienvenido a General Óptica, le atiende XXXX “, en que puedo ayudarle?”

• La bienvenida se realizará en castellano, pudiendo modificarse la interlocución a otro idioma si el cliente así lo provoca.
• El trato al cliente se realizará siempre de Vd.
• La despedida al cliente será breve y se adaptará al contexto de la conversación:

¿Desea hacer alguna consulta más?

Recuerde que estamos a su completa disposición. Gracias por su confianza.

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Canal mail

1. La recepción de mail en el buzón atencioncliente@general-optica.es y apoioaocliente@maisoptica.es generará un mail de respuesta automática :
   
   "Gracias por ponerse en contacto con General Óptica. Su petición/consulta/solicitud/demanda' ha quedado registrada. En breve nos pondremos en contacto con vd. para responder a la misma".
   
   
2. Cuando el cliente contacte a través de un formulario web también generará un mail de respuesta automática hacia el cliente.
   
   “Tu mensaje ha sido recibido
   Hola, Nombre:
   Hemos recibido tu mensaje correctamente y queremos darte las gracias por hacérnoslo llegar. Intentaremos darte respuesta lo antes posible.”

Clasificación de las Interacciones. Tipologías

Los grupos en los que se dividen las interacciones están agrupados en función de “quién” contacta con el servicio de Atención al Cliente:

Se entiende como clientes aquellas personas “físicas” que han realizado o pueden realizar una compra en nuestros establecimientos y que a raíz de ello contactan con el Nivel 1.

Los “no cliente” son aquellas personas y/o empresas que contactan con Nivel 1 para ofrecer servicios, acuerdos comerciales, CV…

Desde General Optica se recomienda que, cuando se recibe una llamada o un mail, en primera instancia se debería recoger toda la información que la persona que nos contacta nos ofrece y, una vez se dispone de ella, se podrá tipificar la interacción en función de a qué grupo se refiere y así poder tipificar los sub-motivos reduciendo al máximo el margen de error.

Antes de tipificar la interacción hay que tener en cuenta que una misma puede contener varias “sub-incidencias” y se debe clasificar en base a unas prioridades.

Una incidencia de trato prevalecerá siempre por encima de cualquier otra incidencia; una incidencia como tal prevalecerá sobre los otros grupos de tipificaciones; si la llamada comienza como una consulta o duda y acaba con una solicitud/petición, se tipificará como ésta última.

Consultas

• Tiendas:
  • Teléfono
  • Accesos: Parking, acceso discapacitados, dirección, horarios, mobiliario…
• Productos:
  • Gafas y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros…(Incluye: gafas graduadas, gafa de sol, monturas sueltas, lentes oftálmicas, gafas de natación o submarinismo, gafas especiales, lupas, estuches, gamuzas, cadenitas, líquidos de limpieza, fornituras…)
  • Lentes de contacto y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros… (Incluye: todo tipo de lentes de contacto, color, ortoK, protésica, líquidos de mantenimiento, portalentes)
  • Audífonos y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros… (Incluye: audífonos, moldes, cargadores, auriculares, pilas, estuches, otros accesorios)
  • Tarjeta regalo: Incluye cualquier tipo de consulta sobre las condiciones de uso y aplicación.
• Servicios:
  • Servicios ópticos y auditivos: Dudas sobre los diferentes tipos de servicios y pruebas que se realizan en gabinete (Revisiones básicas, SVP, Terapia Visual, adaptaciones de lentes de contacto, revisiones de lentes de contacto, baja visión, prótesis oculares, retinografía, ortoqueratología, terapia visual, PIO (presión intraocular), audiología), precios, duración, disponibilidad de un servicio concreto en tienda, y alteraciones visuales y auditivas relacionadas.
  • Garantías: Dudas relacionadas con las condiciones de uso, vigencias, tipos, donde se aplican (con y sin tp)
  • Condiciones privilege: Dudas sobre los beneficios de pertenencia al programa y sobre las condiciones de uso y aplicación (nº de beneficiarios, vigencia, ventajas…)
• Pedidos:
  • Reserva de pedido: Solo es posible reservar en tienda. Facilitar el teléfono de contacto.
  • Modificación y cancelación: Una vez confirmado el pedido no admite modificaciones.
  • Estado del pedido: Consulta de fecha de entrega.
  • Envíos a domicilio u otras tiendas: Consulta sobre la posibilidad de envío a domicilio. Solo es posible ofrecer la opción de recogida en otra tienda cercana.
• Financiación:
  • Otras financieras: Solicitud del teléfono de contacto de Caixabank y Cetelem
  • VISA GO (Santander): Solicitud del teléfono de contacto del Santander Consumer.
• Campañas y promociones:
  • Campañas/Promociones: Consultas sobre las condiciones de campañas, planes personalizados y promociones.
  • Colectivos: Todas las consultas sobre ofertas/promociones de empresas, mutuas, etc.
  • Acciones solidarias: Consulta sobre acciones solidarias de GO (recogida de gafas, colaboraciones con ONG…)

Peticiones y solicitudes

• Cita con tienda:
  • Solicitud cita: Graduación (SRB/SVP), Estudio/revisión LC, Estudio/revisión audiología…
  • Cambio cita
  • Confirmar cita
  • Anulación cita
• Gestiones tarjeta privilege:
  • Solicitud duplicado
  • Solicitud renovación
  • Modificaciones privilege: Peticiones de cambios y altes o bajas de beneficiarios
• RGPD:
  • Acceso: Cliente solicita copia de todo el histórico de ventas, devoluciones y demás interacciones realizadas en GO, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Revocación: Cliente solicita la anulación de algún derecho ejercido con anterioridad, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Supresión: Cliente solicita el borrado total de sus datos de la BBDD de GO, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Oposición: Cliente solicita dejar de recibir publicidad a través de algún canal, el cliente debe indicarnos su DNI. En caso de no informar del DNI hacer filtro telefónico.
  • DPO: Todas las consultas relacionadas con la tramitación de RGPD o datos de cliente.
• Modificación de datos:
  • Modificación datos generales: cliente que notifica un cambio de dirección, de teléfono, mail…
  • Fallecimiento
• Documentación:
  • Solicitud de factura: Solo es posible generar facturas de pedidos entregados. Únicamente se gestionarán peticiones que correspondan a la persona que la solicita. La petición de factura de un menor se derivará a tienda
  • Historial clínico: Petición de envío de historial clínico. Solo se gestionarán peticiones que correspondan a la persona que la solicita. La petición de un historial de un menor se derivará a tienda
  • Tax free: Se solicita realización y/o copia del tax free.
• Agradecimientos:

Cliente comunica su satisfacción con una tienda y/o persona.

• Web:
  • Acceso y registro cliente web: Soporte en altas y registros con IC erróneo.
  • Cita web: Solicitan soporte ante la imposibildad de reservar cita vía web.
  • Área privada: No es posible acceder o visualizar algún dato desde el área privada.
  • Otros: Peticiones de compra online.

Incidencias

• Tiendas:
  • Accesos: Parking, acceso discapacitados, dirección, horarios, mobiliario…
  • Climatización: Relacionadas con la temperatura en la tienda (exceso de frío o calor), olores, ruidos...
• Procesos tienda:
  • Servicios ópticos y auditivas: Relacionadas con un mal Servicio, tipo de pruebas, duración, precios, etc... (Revisiones básicas, SVP, Terapia Visual, adaptaciones de lentes de contacto, revisiones de lentes de contacto, baja visión, prótesis oculares, retinografía, ortoqueratología, terapia visual, PIO (presión intraocular), audiología)
  • Venta: Incidencias surgidas durante la venta del producto o servicio, gestión agenda, tiempo de espera, entrega de producto, plazo de entrega, idioma, duración de la venta, presupuesto inadecuado, gestiones privilege, gestión de reparaciones
  • Cobro: Incidencias relacionadas con el pago de un producto o Servicio
  • Postventa/Garantías: incidencias relacionadas con las garantías aplicables a los productos (Con y sin TP), servicio ajuste y mantenimiento, reparaciones, entrega de facturas…
  • No constesta al teléfono
• Trato:
  • Trato: Viene derivada de un trato deficiente por parte del personal
• Producto entregado:

Incidencias de calidad, error en el producto entregado o en los accesorios adicionales, inadaptación...

• • Gafas y accesorios
  • Lentes de contacto y accesorios
  • Audífonos y accesorios
  • Tarjeta regalo
• Incumplimiento plazo de entrega:
  Una vez pasada la fecha de entrega comunicada al cliente y no ha recibido aún el producto.
  • Gafas y accesorios
  • Lentes de contactoy accesorios
  • Audífonos y accesorios
  • Fornituras
• Financiación:
  • Otras financieras: Incidencias con Caixabank y Cetelem
  • VISA GO: incidencias con financiación que se tramita/acepta/rechaza por Santander Consumer, información sobre recibos…
• Campañas:

Quejas por publicidad engañosa, ofensiva, errónea, tamaño de letra, idioma, falta de información, incongruencias…

• • Promociones tienda: Aplicación incorrecta de una promoción en tienda, condiciones de la promoción
  • Publicidad

Si nos solicitan un contacto de central, ya sea teléfono o mail, preguntar motivo de contacto y tipificar según si se trata de una empresa que ofrece sus productos, una invitación a un evento, una solicitud de sponsor, etc.. Las propuestas comerciales siempre se derivarán al mail de SSCC de GO: Centralita@general-optica.es

• Entrega CV: se derivan a la web de GO o al correo: seleccion@general-optica.es
• Sugerencias: se derivan siempre a Nivel 2
• Compra/venta de productos: Ofrecimientos de productos (gafas, lentes, merchandising,…) ofrecimiento de servicios, formaciones…
• Invitaciones/Sponsors/Publicidad
• Interés en franquicias

• Llamada nula: llamadas cortadas, erróneas o bromas.

Introducción de datos en los sistemas de gestión

Para gestionar adecuadamente las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, prestar el servicio de forma eficiente, todas las interacciones se registrarán en el CRM (Customer Relationship Management). Consultar su uso en el “Manual Interaction Center 16/01/2017”.

El primer paso siempre es identificar la cuenta del cliente.

Las que no requieran identificación del cliente se registrarán con el IC de cliente anónimo “21812515”.

Comprobaremos siempre los datos:

• Nombre

• DNI

• Dirección completa

• Fecha de nacimiento

• Teléfono

• E-mail

Para visualizar la ficha de cliente accederemos a SAP:

Acceso a SAP

Clicar en el icono SAP ubicado en el escritorio del PC. Al acceder a SAP deberemos identificarnos con usuario y contraseña.

A continuación, aparecerá el menú principal. Clicar en “Tratar interlocutor comercial”

Datos importantes a validar:

• Dirección

Al comprobar la dirección postal es importante verificar que está marcada la opción VALIDO MAILING –Válido mailing significa que la dirección está validada por correos. En caso de no ser así, Dudoso o No valido, deberemos verificar los datos postales del cliente. Para ello utilizaremos el Manual “Detalles del funcionamiento del CALLEJERO”

• Fecha de nacimiento
• Telefono de contacto
• E-mail

Deduplicación de registro de clientes

Si al revisar los datos de un cliente se detecta un cliente con más de una ficha, se debe CREAR UN CASO DE REVISIÓN DE DATOS.

Lo más importante al crear el caso de revisión es tener en cuenta que el Cliente que debe quedarse como correcto sea el que tiene los datos más actualizados. Sin embargo, ante una ficha con Tarjeta Privilege y otra sin tarjeta, siempre la que tiene tarjeta es la que debe quedar como correcta ya que los datos de la tarjeta no se pueden pasar a la otra ficha.

El procedimiento es el siguiente:

1. Verificar las fichas del cliente y asegurarse que realmente es la misma persona
2. Comprobar si en alguna de las fichas tiene asignada una tarjeta privilege o plus
3. Actualizar los datos del cliente en la ficha donde tiene la tarjeta
4. Crear el caso de revisión de datos

Ejemplo del procedimiento:

Se seleccionan los clientes que se quieren unificar y clicando con el botón derecho se crea el caso de revisión de datos.

Se debe indicar el usuario que ha realizado la revisión y el cliente correcto (si el cliente tiene tarjeta privilege o privilege plus, la ficha correcta es la que tiene asignada la tarjeta, y es ahí donde debe actualizarse todos los datos del cliente)

Si se ha realizado la revisión correctamente aparecerá este mensaje:

Registro en CRM

Al crear el registro en CRM es obligatorio rellenar el campo “descripción”, en él se debe indicar, en como máximo dos o tres palabras, una descripción breve del motivo de la consulta.

Según la tipología enumeramos a continuación algunos ejemplos como recomendación para completar el campo de descripción:

CONSULTAS

• Consultas de teléfonos tiendas: nombre de la tienda
• Consultas de accesos: el acceso origen de la consulta (parking, horario, dirección…)
• Consultas de productos: el tipo de consulta concreta (calidad, precio, plazo entrega, disponibilidad stock...)
• Consultas de servicios ópticos y auditivos: tipo de servicio consultado (SRB, SVP, LC, Audio…)
• Consultas de campañas y promociones: la campaña, plan o acción origen de la consulta.

PETICIONES

• Peticiones de cita: nombre del servicio ( Revisión vista, LC, audio)
• Gestiones tarjetas privilege: Tipo de gestión solicitada (duplicado, renovación, alta, baja)
• Peticiones de RGPD: el derecho solicitado y si se trata de una oposición también el canal (oposición (mail,900, todos…), acceso, supresión, consulta DPO)
• Modificación de datos: el dato modificado (fallecimiento, domicilio, teléfono, mail…)
• Documentación: el tipo (historial, factura, tax free)
• Agradecimiento: Motivo (atención DT, atención empleado, atención tienda, servicio, entrega ágil, garantías…)
• Web: el motivo concreto (error alta, error cita, compra online, acceso al historial, acceso a factura)

INCIDENCIAS

• Tiendas: el motivo concreto (parking, horario, dirección, aire acondicionado, olores, ruidos)
• Procesos tienda>servicios ópticos: el tipo de servicio consultado (SRB, SVP, LC, Audio…)
• Proceso tienda> venta: (duración venta, tiempo espera, cita, agenda, presupuesto inadecuado, política venta, plazo entrega, idioma, entrega producto, política privilege)
• Proceso tienda>Postventa/garantías: Indicar producto afectado (gafas, LC, audio)
• Producto entregado: (problema calidad, error entrega)
• Incumplimiento plazo de entrega: indicar el tiempo de retraso (x días, x semanas…)
• Financiación: (error recibo, error tramitación)
• Campañas y promociones: Indicar la campaña o promoción que origina la incidencia

Para finalizar el registro se deben indicar los siguientes datos:

• Notas (Descripción de la consulta)
• Categoría
• País
• Canal de incidencia
• Grupo técnico asignado
• Contacto
• Nº de teléfono
• Status
• Centro

Gestión de interacciones remitidas a través de Redes Sociales

Las interacciones remitidas desde Redes Sociales seguirán un circuito específico que será el siguiente:

• La interacción será recibida por el Community Manager (CM), que responderá de forma standard, solicitando siempre los datos al cliente.
• Nombre, teléfono, Email , DNI , dirección, fecha nacimiento.
• Una vez recibidos, el CM remitirá mail para su resolución a Atención al Cliente Nivel 1, al mail atencioncliente@general-optica.es / apoioaocliente@maisoptica.pt
• Indicando en Asunto Nombre-tipología-Canal
• El Nivel 1 identificará al cliente, registrará la incidencia en CRM y procederá a la resolución de su consulta. Si es necesario podrá re-llamar al cliente para la reformulación, aclaración u obtención de mayor detalle de la interacción.

Si una vez identificado el cliente y registrada la interacción en CRM no puede darse respuesta al cliente en ese momento se derivará la consulta a Nivel 2

• Una vez resuelta y en función de la tipología el Nivel 1 enviará la respuesta al CM quien contestará al cliente por el mismo canal por el que se comunicó con GO

Se excluyen de esta operativa las interacciones con contenido ofensivo o insultos. En estos casos no se solicitarán los datos al cliente, se derivará la incidencia y queda a potestad del nivel 2 si se debe dar o no respuesta.

Gestión de interacciones a través Formulario Web

EJEMPLO:

Mail que recibimos:

Al leer los mails se debe dar prioridad según la casuística.

LECTURA ACTIVA: Sólo contestar a lo que se pregunta, y en el mismo orden en que el cliente realiza las preguntas.

Para dar respuesta a las peticiones a través de la WEB de GO, hay que redactar un nuevo mail, siguiendo el siguiente esquema:

“ASUNTO: Respuesta consulta web

Apreciado Sr./a xxxxx

Ante todo gracias por contactar con nosotros.

En respuesta a su solicitud: (copiamos la consulta del formulario, modificar formato a: San S, modificar formato a: San Serif 10 y cursiva)

(respuesta)”

La respuesta a clientes siempre debe ir con CCO a Cristina y Yolanda (“supervisión” y “produccción5”).

En la descripción de CRM indicar FW y en el campo Nota indicar el Nª de ID de EVO, fecha de recepción del Formulario Web, tal como se muestra en la imagen:

Incidencias de registro web

Se recibe un mail informando que un cliente no se ha podido registrar porque los datos no coinciden con los informados en SAP.

Para realizar el registro en la WEB los datos que deben coincidir con la ficha en SAP son los siguientes:

• Email
• Nombre y apellidos
• Móvil
• DNI
• Fecha de nacimiento

Hay que contrastar los datos facilitados por el cliente en el formulario y los que constan en su ficha de SAP contactando telefónicamente con él para que nos confirme cuales son los correctos.

Antes de contactar con el cliente se debe comprobar y confirmar que el cliente no está registrado en la web. Para ello accederemos a los datos del cliente en SAP consultando la pestaña “Datos web”. Si el cliente está registrado aparecerá la fecha de alta web.

En caso que los datos de SAP no sean correctos, se actualizarán con la información confirmada telefónicamente por el cliente, de manera que podrá registrarse sin problemas ya que se actualiza de manera automàtica en SAP.

En caso que los datos sean correctos, tras confirmarlos con el cliente telefónicamente, y si el cliente sigue sin poder registrarse en la web, hay que:

• Registrar una incidencia en CRM
• Derivar a Nivel 2 para su gestión.
• Se contesta al cliente por el mismo canal por el que se ha comunicado

En el caso de que no sea posible contactar con el cliente a través del teléfono para contrastar los datos y después de tres intentos en un plazo de 24 horas se debe enviar un mail.

El mail tipo se puede consultar en el documento de FAQ’S

Anexo:

REGISTRO DE LLAMADAS EN PLATAFORMA AEDEA ( EVO ):

Se harán 3 intentos de llamada en diferentes franjas dentro de las 24 horas siguientes a la recepción, nos podemos encontrar:

• LOCALIZAR AL CLIENTE EN SAP Y CONTACTAR CON EL CLIENTE. Acción: confirmar y modificar datos en SAP.
  • Registrar llamada en EVO y cerrarla como RESUELTO AEDEA
  • Registrar en CRM y “Cerrada en primera llamada”

• NO LOCALIZAR AL CLIENTE EN SAP Y CONTACTAR CON EL CLIENTE. Acción: recomendar que se dirija a una tienda de GO.
  • Registrar llamada en EVO y cerrarla como RESUELTO AEDEA
  • Registrar en CRM la interacción como “Cerrada en primera llamada”

• NO LOCALIZAR AL CLIENTE EN SAP Y NO CONTACTAR CON EL CLIENTE. Acción: enviar mail
  • Registrar llamada en EVO como LLAMADA NULA
  • Enviar mail para contactar ▪ Registrar mail en EVO como RESUELTO AEDEA
  • Registrar en CRM, envio de mail (no la llamada) y “Cerrada en primera llamada”.

• LOCALIZAR AL CLIENTE EN SAP Y NO CONTACTAR CON EL CLIENTE. Acción: llamar hasta 3 veces y enviar mail.
  • Registrar llamada en EVO como LLAMADA NULA
  • Enviar mail para contactar
  • Registrar mail en EVO como RESUELTO AEDEA
  • Registrar en CRM, envio de mail (no la llamada)y “Cerrada en primera llamada”

Todos los mails tipo se deben consultar en el documento de FAQ’S

Gestión de interacciones a través de E-mails

En todos los casos se debe dar respuesta utilizando, siempre que sea posible, la respuesta tipo disponible en el documento de FAQS.

Para registrar los mails en CRM, añadir en el campo NOTAS: Nº de id de EVO + mail del cliente + la respuesta que se facilita. Si es necesario adjuntar nuevos mails se debe copiar únicamente el último recibido y no toda la cadena de mails.

CANAL: EMAIL / RRSS

Anexo:

Hay que introducir todos los correos en EVO:

1- Cada gestión de Evo incluye el correo recibido, y la respuesta, si la gestión luego implica enviar algún correo mas no hay que introducirlo (Ejemplo: un cliente solicita stock de un producto, se le da respuesta, y nos vuelve a enviar un mail solicitando el stock de otro producto: esto es una única gestión en EVO)

CRM: CERRADA EN PRIMERA LLAMADA (aunque implique el envío de más de un mail)

2-Únicamente habrá que introducirlo si se realiza una nueva consulta y una nueva respuesta, aunque sea dentro de la misma cadena de mails. (Ejemplo: El cliente que solicitaba stock, después de tener la respuesta sobre el stock nos solicita saber las ventajas de la tarjeta privilege: se introduce una nueva gestión en EVO y en CRM)

CRM: CERRADA EN PRIMERA LLAMADA (aunque implique el envío de más de un mail)

3-En el caso que haya que realizar la consulta a GO, hay que introducir el correo en EVO. Cuando dispongamos de la respuesta de GO para dar al cliente, introducir la respuesta dada al cliente en CRM, no hay que volver a introducirlo en EVO.

CRM: CERRADA (no cerrada en primera llamada)

4-Si el cliente solicita una gestión para la que tiene que enviar documentación, no se introduce el correo hasta que no la envíe. En este caso, se reclama el envío de la documentación a los 7 días, y si a los 7 días no ha contestado se introduce en EVO y en CRM y se cierra.

CRM: CERRADA EN PRIMERA LLAMADA (aunque implique el envío de más de un mail)

Interacciones según la tipología

Incidencias (Quejas y Reclamaciones)

Se tipificará como incidencia cualquier tipo de malestar o descontento que nos manifieste un cliente frente a una situación determinada ocurrida en una de nuestras tiendas.

Para atender cualquier tipo de incidencia se actuará de la siguiente forma:

• Identificar al cliente en SAP.
• Escuchar al cliente, motivo de la queja o incidencia
• Realizar las preguntas necesarias para recabar información que ayude a tipificar correctamente la incidencia
• Comunicar al cliente que sentimos que su experiencia no haya sido satisfactoria
• Confirmar datos de contacto
• Agradecer que haya contactado con nosotros
• Facilitar el número de incidencia creado en CRM

El circuito a seguir es el siguiente:

1. Registrar interacción en CRM
2. Derivar a Nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia.

En las incidencias relacionadas con el trato recibido por el personal de la tienda se preguntará al cliente el nombre de la persona que le ha atendido o en caso de no saberlo una despcripción física que ayude a identificarle.

En todas las incidencias se facilitará al cliente el número de incidencia creado en el CRM que se corresponde con los últimos 5 números del ID.

Peticiones y solicitudes

Se considera petición cualquier solicitud que requiera ejecutar alguna acción en el sistema, registrar una cita, modificar datos de cliente, ejercer un derrech RGPD, extraer documentación (facturas o historiales..)

Para atender una petición o solicitud se actuará de la siguiente manera:

• Identificar al cliente y registrar incidencia en CRM
• Responder directamente desde Nivel 1 siempre que sea posible y cerrar incidencia.
• En los casos que no sea posible solucionar desde Nivel 1, derivar a Nivel 2, que gestionará y cerrará la incidencia.

Solicitud de citas con tienda, modificación, confirmación o anulación

Todas las citas creadas por el cliente (tanto vía Web como vía teléfono 900) tienen una duración de 30 minutos en previsión de que el servicio que desee el cliente pueda ser de menor o mayor duración.

Cuando un cliente reserve una cita se enviará automáticamente un email al correo de la tienda. Para mejor gestión de tienda desde la web o el 900 no podrán agendarse citas para el mismo día, el cliente web solo podrá crear cita a partir del día siguiente y hasta como máximo durante los próximos 30 días.

Al registrar la cita en la agenda de la tienda, si ésta tiene origen como mínimo pasadas 1,5 horas desde la creación, se envía una confirmación de cita al cliente:

“Servicio Confirmación Cita General Óptica: XXXX, le confirmamos cita con su especialista a las XXhXX del XX/XX en su centro Tfn XXXXXXXXX”. Si entre la creación de la cita y la propia cita transcurren 72h o más, el cliente recibirá otro SMS (también automático) de recordatorio de cita a las 17:00 del día anterior a la cita.

“Servicio Aviso General Óptica: XXXX, le recordamos tiene ud cita con su especialista hoy XX/XX a las XXhXX en su centro tfn XXXXXXXX”.

Para no incomodar al cliente con sms erróneos se recomienda no mover las citas de casilla si no es por petición del cliente, puesto que un desplazamiento de cita involuntario y su posterior corrección provocaría 2 sms innecesarios.

Las citas que se pueden reservar a través de la web o del 900 son:

• Graduación de la vista

• Lentes de contacto
• Audiología

Las revisiones de la vista están realizadas por ópticos optometristas, cuya principal función es detectar y corregir trastornos refractivos de la visión como la miopía, la hipermetropía y la vista cansada o presbicia. En caso de que un cliente solicite una consulta por dolor o daño ocular, pérdida súbita de visión o cualquier otra enfermedad se debe derivar siempre a un médico especializado en oftalmología que es el responsable de diagnosticar cualquier patología del aparato visual y suministrar medicación en caso de ser necesaria.

IMPORTANTE:

Antes de reservar cita se debe dar la siguiente información al cliente:

• Si la cita es para un menor de 16 años: se debe informar que para realizar un servicio visual a un menor éste debe ir acompañado de su tutor legal.
• Cita graduación de la vista: en el caso de ser usuario de lentes de contacto blandas, se recomienda interrumpir su uso durante como mínimo las 24 horas previas a la realización del examen, aunque si es posible prescindir durante 48 horas se incrementa la fiabilidad de los resultados obtenidos. Para las lentillas rígidas se debe interrumpir su uso durante la semana previa a la graduación.
• Cita para prueba de lentes de contacto: si se trata de una prueba nueva de un cliente usuario de lentes de contacto del que no disponemos de historial de lentillas en GO se debe interrumpir su uso como mínimo las 24 horas previas a la realización del examen.
• Cita para revisión de lentes de contacto: Si ya tenemos historial el cliente debe acudir con las lentillas puestas.

Clientes identificados en el sistema

Para aquellos clientes dados de alta en el sistema se debe crear la cita desde la transacción BP (Tratar interlocutor comercial) mediante el botón “Citas”, desde el cual se podrá consultar las próximas citas del cliente y también crear una nueva cita.

Se deben revisar previamente todos los datos del cliente y comprobar que disponemos de un teléfono de contacto.

Al pulsar este botón se abre en el navegador la siguiente pantalla:

Donde indicaremos la fecha, el centro y el servicio para el que el cliente solicita cita. Una vez seleccionados nos aparecerá la disponibilidad de esa tienda para el servicio y fechas indicadas.

En esta pantalla aparece en coloreado las zonas no disponibles, ya sea por no haber disponibilidad de gabinetes o por estar cerrada la tienda. En la parte superior puede verse el horario.

En el caso de franquicias que no dispongan de agenda web no se visualizará esta pantalla y se deberá dar el teléfono de la tienda para que el cliente solicite la visita.

Al clicar sobre una zona disponible, se marcará en amarillo y nos aparece la siguiente pantalla.

Al estar creando una cita desde la ficha del BP (Tratar interlocutor comercial) pulsaremos para recuperar el cliente

Y pulsaremos crear cita, apareciendo un mensaje confirmando que se ha creado la cita

Clientes anónimos

En el caso de que el cliente no esté identificado en el sistema el funcionamiento es muy similar, aunque iniciaremos el proceso des de la transacción ZCRM_AGENDA_CRE (Crear citas agenda sin cliente). Nos aparecerá la misma pantalla para introducir fecha, tienda y servicio.

La disponibilidad de la tienda

Y al clicar

La diferencia aquí es que al no tener identificado el cliente en el sistema no podremos usar el botón . Deberemos escribir el nombre, apellido y, si el cliente acepta recibir sms de confirmación de la cita, el número de móvil. Deberá marcarse “Enviar sms confirmación”.

Al pulsar crear cita aparecerá un pop up confirmando que se ha creado la cita.

Cancelar citas

Para poder gestionar la cancelación de una cita por parte del cliente tenemos la transacción ZCRM_AGENDA_CON (Anular citas agenda). Al ejecutar esta transacción se nos pedirá introducir fecha y tienda y veremos todas las citas, tanto las creadas por el call-center, solicitadas por el propio usuario a través de la web o agendadas en tienda.

Para cancelar clicamos sobre la cita. Nos aparecerá un pop up solicitando la confirmación de la cancelación de la cita y si aceptamos se cancelará.

Gestiones programa Privilege

Renovaciones, cambios de beneficiarios, bajas.

En General Optica tenemos un programa de fildelización de clientes que proporciona a los clientes que pertenecen al mismo una serie de privilegios especiales, pudiendo acceder a ellos a través de la obtención de una tarjeta bien por compra (pvp 18 €) o bien de forma gratuita.

Programa Privilege

Con la adquisición de la tarjeta privilege nuestros clientes podrán beneficiarse de planes personalizados, descuentos exclusivos, las garantías más completas y muchas otras ventajas durante tres años.

Garantías

Seguro de Rotura: 2 años.

Gafas graduadas (monturas + cristales).

Garantía de Adaptación: 6 meses.

Cristales, lentes de contacto y audífonos.

Seguro Especial Niños por Cambio de Graduación: 1 año.

Cambiamos los cristales de tus hijos menores de 12 años si cambian de graduación durante el primer año.

Garantía de Imagen: 45 días de prueba.

Montura y gafas de sol.

Garantía de Satisfacción: 30 días.

Si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero.

=Planes de gafa graduada=

Plan renove- Renove Sol: 30 % de descuento en tus nuevas gafas

30% dto. en la compra de nuevas gafas graduadas (montura+cristales) para miembros del programa Privilege. Posibilidad de combinar monturas y/o cristales ya rebajados (con descuento superior al 30%), en cuyo caso no se aplicaría ningún descuento adicional.

Público objetivo: universal, adultos usuarios de gafas graduadas. Propuesta al consumidor: ayudamos a cambiar de gafas ofreciendo un 30% de descuento en las nuevas gafas (30% en la montura y 30% en los cristales). Este 30% de descuento también se aplica a las gafas de sol, con y sin lentes graduadas.

Mecánica y requisitos:

• Ligado a la pertenencia al programa Privilege.
• Sujeto a la compra de un encargo completo (montura+lentes) o bien a unas gafas de sol (con lentes graduadas o neutras).
• La montura puede pertenecer al surtido rebajado de la zona outlet o ser “producto entry”. Asimismo, los cristales pueden ser “entries”. En todos esos casos, no se aplicará el 30% sino el descuento que tenga el producto rebajado o el precio del producto “entry”. Siempre se aplicará el descuento más favorable para el cliente.
• La entrega de las gafas antiguas que implica todo plan Renove será condición deseable pero no obligatoria. Si la entrega se produce, las gafas usadas del cliente tendrán un fin benéfico: alimentarán nuestra urna de Medicus Mundi y esta ONG recibirá 1€ por gafa donada.

Plan familia: Las gafas de tu hijo gratis

La compra por un adulto de una gafa graduada con el 30% dto. (importe mínimo neto 150€; dto. no aplicable a monturas y/o cristales ya rebajados) da derecho a una gafa graduada gratis para un menor de edad de la misma familia (montura a elegir de un surtido identificado y cristales orgánicos monofocales antirreflejantes y endurecidos).

Público objetivo: familias, en el sentido más amplio del término, donde convivan un adulto y un menor de 18 años, ambos con necesidad de utilizar gafas graduadas

Propuesta al consumidor: ofrecemos unas gafas graduadas de adulto con el 30% de descuento y unas gafas graduadas gratuitas para el menor de edad, con todos nuestros seguros y garantías del programa Privilege.

Mecánica y requisitos:

• Ligado a la pertenencia al programa Privilege (adulto y menor deben pertenecer al Programa como titulares o beneficiarios).
• Las gafas del adulto al 30% deben superar un valor neto final de 150€, habiéndoles aplicado todos los descuentos incluido el 30% (aquí también aplican las condiciones y requisitos del Plan Renove)
• Sólo una gafa gratuita para un menor por una gafa de adulto vendida.

o Composición de las gafas gratuitas para el menor: las monturas se elegirán de un surtido identificado claramente en tienda con un PVP igual o inferior a 29€ con las lentes orgánicas y antirreflejantes.

• Si el menor se decanta por una montura y/o por unos cristales distintos a los que componen este Plan, se aplicará un 50% de descuento en aquello elegido fuera del Plan, y seguirá siendo gratuito la montura y los cristales pertenecientes al Plan.
• Si se adaptara todo un encargo completo no perteneciente al surtido del Plan, será con el 50% de descuento pero mantendrá la opción de llevarse como segunda gafa la gratuita.
• Para casos de familias cuyos miembros no están físicamente presentes o quieren pensarse unos días más la promoción, existe un talonario para poder aplicar la promoción hasta 3 meses después de la primera compra.

ATENCIÓN: una misma gafa graduada de adulto que supera los 150€ de valor neto final, puede dar lugar a dos tipos de planes adicionales, pudiéndose elegir 
ambos a la vez:
Plan Dúo: una segunda gafa al 50% de descuento (que cumpla con los requisitos de la segunda compra del Plan Dúo) – la segunda gafa del plan dúo NO genera 
una gafa gratuita del plan familia.
Plan Familia: una gafa gratuita para un menor de edad de la misma familia (que cumpla con los requisitos del Plan Familia).

Plan Dúo-Plan Dúo Sol: Tus segundas gafas a mitad de precio

Por la compra de 2 gafas graduadas (montura+cristales) para la misma persona, 30% dto. en las de mayor valor y 50% en las de menor valor. Importe mínimo gafas de menor valor tras aplicación dtos.: 20€. Descuentos no aplicables a monturas y/o cristales ya rebajados.

Público objetivo: adultos usuarios de múltiples productos de corrección visual ya sea por motivos estéticos, ya sea para usos diversos.

Propuesta al consumidor: ofrecemos un 30% de descuento en tus primeras gafas y un 50% en tus segundas.

Mecánica y requisitos:

• Ligado a la pertenencia al programa Privilege.
• Primeras gafas al 30% (aquí aplican las condiciones y requisitos del Plan Renove).
• Segundas al 50% (éstas deben ser las de menor importe neto).
• Primeras y segundas gafas, para el mismo usuario el cual debe aceptar el Plan Dúo en el momento del encargo.
• El tiempo máximo de aplicación de la promoción es el momento de la recogida del encargo original que ha generado el Plan Dúo.
• La segunda venta (la de menor importe bruto) tendrá un descuento del 50%. En caso de que se tratara de un producto con algún descuento superior al 50%, el sistema siempre respetará la condición más favorable para el cliente.
• Es un plan aplicable a cualquier combinación de Gafa Graduada, Gafa de Sol, Gafa de Sol Graduada, Audífono o Lentes de Contacto, siempre que la segunda compra sea la de menor importe bruto y supere los 40€ brutos.
• Importante: ante una combinación de Lente de Contacto + Lente de Contacto, el Plan Dúo no puede aplicarse a la compra del ojo contrario, sino que se debe utilizar para vender más producto para ambos ojos, replicando como mínimo la primera compra.

ATENCIÓN: si el cliente que se acoge a un Plan Dúo desea que su segunda compra sean sólo unos cristales para una montura o gafa de sol antigua de su 
propiedad, excepcionalmente le podremos ofrecer un 30% de descuento en esa pareja de cristales.

Plan estrena 2 años: Se trata de un plan complementario para reforzar nuestra propuesta de personalización que ofrece un 40% de dto en gafas graduadas/sol graduadas, en la siguiente compra de gafas graduadas (incluye sol graduada) siempre que se realice antes de 24 meses.

Mecánica y requisitos:

• Haber realizado una primera compra de gafa graduada (incl. Sol graduada) como miembro Privilege con tarjeta Activa.
• Está dentro del período de 24 meses exactos desde la fecha de recogida de su primera gafa graduada, y tiene la tarjeta Privilege activa en ese momento (si no la tiene activa, se puede renovar la tarjeta y acceder a la promoción)
• Este plan no tiene limitaciones de importe mínimo.
• El cliente puede ir gozando de sucesivos Plan Estrena 2 años, es decir puede acumular diferentes Planes Estrena si va renovando sus gafas con frecuencia inferior a los 2 años. Es decir, el Plan Estrena puede ir “renovándose” y utilizarse varias veces por el cliente.

Es un plan que NO está concebido para la 1ª compra de gafas graduadas sino para una reposición, por tanto, no debe ser ofrecido en el primer contacto de un nuevo cliente – en el que primará la proposición del Plan Renove 30% (+ Plan Dúo 50%) o Plan Familia “gafas de tu niño gratis” u otros. Este plan debe ser ofrecido para:

- Clientes antiguos (que ya han realizado una compra reciente de gafa graduada (incluye sol graduada), y estén dentro del período de 2 años) Ofrecer inicialmente el Plan estrena 2 años siempre y cuando cumplan las condiciones de su aplicación. Si no, primará la proposición del Plan Renove 30% o Plan Familia “gafas de tu niño gratis” u otros. Posteriormente ofrecer el Plan DUO y terminar informando del Plan estrena 2 años (si no se ha podido aplicar el Plan Dúo) para futuras ocasiones. El cliente debe conocer que si renueva sus gafas antes de 2 años puede gozar de una oferta mejor 40%dtoPlanEstrena2años que si las renueva a los 3 o 4 años: 30%dtoPlanRenove.

- Clientes nuevos

Ofrecer inicialmente el plan Plan Renove 30% o Plan Familia “gafas de tu niño gratis” u otros. Posteriormente ofrecer el plan DUO y terminar informando del Plan estrena en la retirada de sus encargos. El cliente debe conocer que si renueva sus gafas antes de 2 años puede gozar de una oferta mejor 40%dtoPlanEstrena2años que si las renueva a los 3 o 4 años: 30%dtoPlanRenove.

Descuentos

Lente oftálmica La compra de lentes sin montura tendrá un 10% de descuento para todos los clientes privilege. Usuarios de lentes de contacto

• 10 % de descuento en lentes de contacto y soluciones de mantenimiento.
• Packs ahorro con precio cerrado
• Plan Dúo: las lentes de contacto dan derecho a acceder al Plan Dúo como primera compra (con un 10% de descuento) o como segunda compra (con un 50% de descuento). Siempre se debe cumplir la norma de que el 50% de descuento se aplica en el producto más barato y que el valor neto final de la segunda compra debe ser superior a 20€, tras haber aplicado todos los descuentos incluido el 50% del Plan Dúo

Usuarios de audífonos

• 2x1 en adaptaciones binaurales de audífonos
• En adaptaciones monoaurales, un 20% de descuento sobre el PVP regular.
• Pilas gratis (Válido para la compra de audífonos en General Optica y limitado para el consumo de 2 audífonos en uso)
• Plan Dúo: los audífonos dan derecho a acceder al Plan Dúo como primera compra. Siempre se debe cumplir la norma de que el 50% de descuento se aplica en el producto más barato y que el valor neto final de la segunda compra debe ser superior a 20€, tras haber aplicado todos los descuentos incluido el 50% del Plan Dúo.

El Programa Privilege es la vía de acceso a todos los Planes Personalizados. Si el cliente no desea o no puede acogerse a alguno de estos Planes, tendrá derecho a un 10% de descuento sobre el PVP de cualquier producto o servicio (ya sea cliente Privilege o Privilege Plus), excepto en los productos “entries” y en los productos rebajados.

Promociones especiales

Con tu Tarjeta Privilege te beneficiarás de promociones y ofertas exclusivas que recibirás a lo largo del año. Además, te enviaremos tu Cheque Regalo del 5% por el valor de tus compras anuales y las de tus beneficiarios.

Comparte tus ventajas

Como cliente especial, puedes compartir las ventajas del programa Privilege con tus amigos o familiares. Puedes nombrar hasta 3 beneficiarios gratis para que disfruten de los mismos privilegios que tú. Además, con su primera compra como beneficiarios, conseguirán 30€ deDescuento de Bienvenida

Otros privilegios

Disfruta de descuentos especiales en primeras marcas también fuera de la óptica. Descubre nuestros colaboradores y sus ventajas en:

https://www.generaloptica.es/es/marcas-asociadas#tab5 También es posible consultar todas las condiciones del programa privilege en el siguiente enlace de la web: https://www.generaloptica.es/media/pdf/CONDICIONES%20PROGRAMA%20PRIVILEGE%202017%20%20-%20ES%20-%20castellano.pdf

Programa Privilege Plus

Esta información solo se puede facilitar a los clientes que tengan el programa Privilege Plus, en ningún caso se puede proporcionar esta información a usuarios de otros programas.

El programa Privilege plus facilita el acceso al programa de fidelización de forma gratuita por el reconocimiento de General Optica a sus mejores clientes y de esta forma se les premia proporcionándoles unas ventajas especiales tanto en descuentos como en ampliación del plan estándar de garantías de General Optica, para el titular y tres beneficiarios.

El programa privilege plus solo está activo en España.

Garantías

Seguro de Rotura: 2 años. Gafas graduadas (monturas + cristales). Garantía de Adaptación: 6 meses. Cristales, lentes de contacto y audífonos. Seguro Especial Niños por Cambio de Graduación: 1 año. Cambiamos los cristales de tus hijos menores de 12 años si cambian de graduación durante el primer año. Garantía de Imagen: 45 días de prueba. Montura y gafas de sol. Garantía de Satisfacción: 30 días. Si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero. Garantía de robo: 1 año. Garantía de pérdida: 1 año.

Planes, descuentos y otras promociones especiales

Los planes personalizados, los descuentos, promociones especiales y otros privilegios son los mismos que en la tarjeta Privilege. Alta de un cliente Privilege Solo puede tramitarse el alta desde la tienda ya que tiene un coste de 18 euros. El titular puede tramitar modificaciones de altas y/o bajas de beneficiarios registrándose en la web desde su área privada de clientes, o bien presencialmente en tienda. Desde el apartado “Mi tarjeta privilege” del àrea de cliente el titular puede enviar una invitación a la persona elegida.

Al pulsar sobre “Añadir beneficiario gratis” aparece una invitación que podrá enviarse por mail a la persona elegida.

Los beneficiarios interesados en darse de alta pueden hacerlo de dos formas:

• Dirigiéndose a la tienda y presentando el cupon de alta de beneficiarios que previamente les habrá entregado el titular. En caso de no disponer del cupón deberán ir acompañados del titular.
• También pueden darse de alta a través de la web si previamente han recibido la invitación del titular a través del mail.

Al añadir un Beneficiario se envia un SMS de notificación tanto al titular como al beneficiario.

Consideramos que un cliente ha sido dado de alta dentro del programa Privilege cuando se le ha vendido y cobrado una tarjeta Privilege o cuando se le ha creado una oferta/pedido gratuito. Esta acción se podrá efectuar siempre que la ficha del cliente contenga los datos obligatorios siguientes:

• Datos Básicos: todos los datos.
• Fecha de nacimiento (Perfil).
• Canales Permitidos: al menos debe tener un canal permitido habilitado.

Cada cliente sólo puede tener UNA TARJETA ACTIVA. En el caso de que un cliente necesite un duplicado de su tarjeta privilege deberá solicitarla presencialmente en cualquiera de nuestras tiendas.

Renovación Programa Privilege

La renovación del programa Privilege se puede realizar:

• Presencialmente en la tienda
• Mediante registro en la web desde el área de cliente.

Una vez tramitada la renovación se envia un SMS de notificación. Las condiciones de la renovación son:

• Desde 2 meses antes y hasta la fecha de caducidad se renueva gratuitamente. Se envia comunicación al cliente (via correo postal)
• Pasado el periodo de renovación gratuita se renovará sin coste al realizar una compra superior a 60 euros brutos.
• Pasado el periodo de renovación gratuita pagando 9 euros.

Cancelación programa privilege

La cancelación del programa Privilege se puede realizar:

• Presencialmente en la tienda
• Contactando con el departamento de Atención al Cliente

Cuando el titular solicite la cancelación de su programa privilege a través del Call Center se debe preguntar al cliente el motivo de la solicitud:

• Registrar interacción en CRM indicando el motivo de la cancelación.
• Derivar a Nivel 2 que gestionará la respuesta al cliente y cerrará la incidencia

Diferencias entre el programa Privilege y el programa Privilege Plus

Privilege, tiene un coste inicial de 18 euros y la puede adquirir cualquier persona. Después de ese periodo el cliente decide si renueva. Privilege Plus, no tiene coste y solo la puede ofrecer la empresa a los clientes que considere. El cliente NO PUEDE SOLICITAR esta tarjeta Normalmente acceden a clientes Privilege Plus algunos clientes privilege con un cierto volumen y/o frecuencia de compras tanto del titular como de sus beneficiarios.

Diferencia importante: Privilege Plus: Garantia de Robo : 1 año* Para ejercer esta garantía es necesario que el cliente entregue una copia de la correspondiente denuncia presentada ante la Policía Nacional o policías autonómicas o Guardia Civil por el robo del artículo garantizado. Garantia de Perdida: 1 año* Esta garantía consiste en un descuento del 50% sobre el PVP de las nuevas gafas graduadas sustitutivas Privilege no tiene garantía de robo ni de pérdida

Cheque regalo

• El cheque regalo se envía 1 vez al año desde General Optica
• El importe del cheque regalo equivale a un 5% del valor de las compras efectuadas durante el año anterior por el titular del programa y sus beneficiarios durante el pediodo de validez de sus respectivas tarjetas (fecha activación programa privilege) y hasta el 31/12 del año correspondiente.
• La emisión mínima del mismo será de 5€.
• El cheque Privilege, puede ser utilizado una única vez tanto por el titular del programa como por cualquier beneficiario autorizado por él mismo para su uso.
• Los clientes privilege podrán hacer uso del cheque hasta el 31 de julio, en el caso de privilege plus el plazo se amplía hasta el 31 de diciembre.
• Se puede comunicar el importe del cheque regalo por 3 canales distintos (SMS, Mail y Postal).
• Esta comunicación es automática, en caso de borrar el mensaje, no es posible reenviarlo de nuevo, pero sí es posible informar de la cuantía y fecha de caducidad ya que esta información aparece en SAP.

Si al lado del importe del cheque aparece un cuadrado verde significa que el cheque no ha sido usado

Si aparece un rombo gris al lado del importe, significa que el cheque ha sido usado (clicar en “detalle campaña”)

Diferencias entre Cheque Regalo Privilege y Cheque Regalo Privilege Plus

• El Cheque Regalo Privilege caduca el 31 julio del año de emisión
• El Cheque Regalo Privile Plus caduca el 31 de diciembre del año de emisión