General Optica - Manual de procedimiento SAC Aedea

Introducción

El presente Manual detalla los procedimientos relativos a la Atención al Cliente de General Óptica que se realizan en el departamento de Atención al Cliente en su primer Nivel.

Este manual se complementa con el documento FAQ’S donde se pueden encontrar las respuestas tipo más habituales.

El Departamento de Atención al Cliente se estructura en dos niveles de atención

Las interacciones de los clientes en General Optica pueden recibirse principalmente a través de:

• Teléfono 900 626 626 / 800 114 297
• Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram)
• Web
• Mail ( atencioncliente@general-optica.es/ apoioaocliente@maisoptica.pt)
• Puntos de venta de General Optica
• Otros canales internos o externos

A continuación, se detallan las principales casuísticas, y las acciones a realizar en cada uno de los casos.

Procedimientos generales

Bienvenida, trato y despedida

Canal teléfono

• En cada llamada al teléfono 900 el cliente escuchará la siguiente locución:

“Bienvenido a General Optica. A efectos de calidad le informamos de que esta llamada puede ser grabada “.

• El agente responderá con la siguiente frase de Bienvenida.

“ Bienvenido a General Óptica, le atiende XXXX “, en que puedo ayudarle?”

• La bienvenida se realizará en castellano, pudiendo modificarse la interlocución a otro idioma si el cliente así lo provoca.
• El trato al cliente se realizará siempre de Vd.
• La despedida al cliente será breve y se adaptará al contexto de la conversación:

¿Desea hacer alguna consulta más?

Recuerde que estamos a su completa disposición. Gracias por su confianza.

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Canal mail

1. La recepción de mail en el buzón atencioncliente@general-optica.es y apoioaocliente@maisoptica.es generará un mail de respuesta automática :
   
   "Gracias por ponerse en contacto con General Óptica. Su petición/consulta/solicitud/demanda' ha quedado registrada. En breve nos pondremos en contacto con vd. para responder a la misma".
   
   
2. Cuando el cliente contacte a través de un formulario web también generará un mail de respuesta automática hacia el cliente.
   
   “Tu mensaje ha sido recibido
   Hola, Nombre:
   Hemos recibido tu mensaje correctamente y queremos darte las gracias por hacérnoslo llegar. Intentaremos darte respuesta lo antes posible.”

Clasificación de las Interacciones. Tipologías

Los grupos en los que se dividen las interacciones están agrupados en función de “quién” contacta con el servicio de Atención al Cliente:

Se entiende como clientes aquellas personas “físicas” que han realizado o pueden realizar una compra en nuestros establecimientos y que a raíz de ello contactan con el Nivel 1.

Los “no cliente” son aquellas personas y/o empresas que contactan con Nivel 1 para ofrecer servicios, acuerdos comerciales, CV…

Desde General Optica se recomienda que, cuando se recibe una llamada o un mail, en primera instancia se debería recoger toda la información que la persona que nos contacta nos ofrece y, una vez se dispone de ella, se podrá tipificar la interacción en función de a qué grupo se refiere y así poder tipificar los sub-motivos reduciendo al máximo el margen de error.

Antes de tipificar la interacción hay que tener en cuenta que una misma puede contener varias “sub-incidencias” y se debe clasificar en base a unas prioridades.

Una incidencia de trato prevalecerá siempre por encima de cualquier otra incidencia; una incidencia como tal prevalecerá sobre los otros grupos de tipificaciones; si la llamada comienza como una consulta o duda y acaba con una solicitud/petición, se tipificará como ésta última.

Consultas

• Tiendas:
  • Teléfono
  • Accesos: Parking, acceso discapacitados, dirección, horarios, mobiliario…
• Productos:
  • Gafas y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros…(Incluye: gafas graduadas, gafa de sol, monturas sueltas, lentes oftálmicas, gafas de natación o submarinismo, gafas especiales, lupas, estuches, gamuzas, cadenitas, líquidos de limpieza, fornituras…)
  • Lentes de contacto y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros… (Incluye: todo tipo de lentes de contacto, color, ortoK, protésica, líquidos de mantenimiento, portalentes)
  • Audífonos y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros… (Incluye: audífonos, moldes, cargadores, auriculares, pilas, estuches, otros accesorios)
  • Tarjeta regalo: Incluye cualquier tipo de consulta sobre las condiciones de uso y aplicación.
• Servicios:
  • Servicios ópticos y auditivos: Dudas sobre los diferentes tipos de servicios y pruebas que se realizan en gabinete (Revisiones básicas, SVP, Terapia Visual, adaptaciones de lentes de contacto, revisiones de lentes de contacto, baja visión, prótesis oculares, retinografía, ortoqueratología, terapia visual, PIO (presión intraocular), audiología), precios, duración, disponibilidad de un servicio concreto en tienda, y alteraciones visuales y auditivas relacionadas.
  • Garantías: Dudas relacionadas con las condiciones de uso, vigencias, tipos, donde se aplican (con y sin tp)
  • Condiciones privilege: Dudas sobre los beneficios de pertenencia al programa y sobre las condiciones de uso y aplicación (nº de beneficiarios, vigencia, ventajas…)
• Pedidos:
  • Reserva de pedido: Solo es posible reservar en tienda. Facilitar el teléfono de contacto.
  • Modificación y cancelación: Una vez confirmado el pedido no admite modificaciones.
  • Estado del pedido: Consulta de fecha de entrega.
  • Envíos a domicilio u otras tiendas: Consulta sobre la posibilidad de envío a domicilio. Solo es posible ofrecer la opción de recogida en otra tienda cercana.
• Financiación:
  • Otras financieras: Solicitud del teléfono de contacto de Caixabank y Cetelem
  • VISA GO (Santander): Solicitud del teléfono de contacto del Santander Consumer.
• Campañas y promociones:
  • Campañas/Promociones: Consultas sobre las condiciones de campañas, planes personalizados y promociones.
  • Colectivos: Todas las consultas sobre ofertas/promociones de empresas, mutuas, etc.
  • Acciones solidarias: Consulta sobre acciones solidarias de GO (recogida de gafas, colaboraciones con ONG…)

Peticiones y solicitudes

• Cita con tienda:
  • Solicitud cita: Graduación (SRB/SVP), Estudio/revisión LC, Estudio/revisión audiología…
  • Cambio cita
  • Confirmar cita
  • Anulación cita
• Gestiones tarjeta privilege:
  • Solicitud duplicado
  • Solicitud renovación
  • Modificaciones privilege: Peticiones de cambios y altes o bajas de beneficiarios
• RGPD:
  • Acceso: Cliente solicita copia de todo el histórico de ventas, devoluciones y demás interacciones realizadas en GO, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Revocación: Cliente solicita la anulación de algún derecho ejercido con anterioridad, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Supresión: Cliente solicita el borrado total de sus datos de la BBDD de GO, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Oposición: Cliente solicita dejar de recibir publicidad a través de algún canal, el cliente debe indicarnos su DNI. En caso de no informar del DNI hacer filtro telefónico.
  • DPO: Todas las consultas relacionadas con la tramitación de RGPD o datos de cliente.
• Modificación de datos:
  • Modificación datos generales: cliente que notifica un cambio de dirección, de teléfono, mail…
  • Fallecimiento
• Documentación:
  • Solicitud de factura: Solo es posible generar facturas de pedidos entregados. Únicamente se gestionarán peticiones que correspondan a la persona que la solicita. La petición de factura de un menor se derivará a tienda
  • Historial clínico: Petición de envío de historial clínico. Solo se gestionarán peticiones que correspondan a la persona que la solicita. La petición de un historial de un menor se derivará a tienda
  • Tax free: Se solicita realización y/o copia del tax free.
• Agradecimientos:

Cliente comunica su satisfacción con una tienda y/o persona.

• Web:
  • Acceso y registro cliente web: Soporte en altas y registros con IC erróneo.
  • Cita web: Solicitan soporte ante la imposibildad de reservar cita vía web.
  • Área privada: No es posible acceder o visualizar algún dato desde el área privada.
  • Otros: Peticiones de compra online.

Incidencias

• Tiendas:
  • Accesos: Parking, acceso discapacitados, dirección, horarios, mobiliario…
  • Climatización: Relacionadas con la temperatura en la tienda (exceso de frío o calor), olores, ruidos...
• Procesos tienda:
  • Servicios ópticos y auditivas: Relacionadas con un mal Servicio, tipo de pruebas, duración, precios, etc... (Revisiones básicas, SVP, Terapia Visual, adaptaciones de lentes de contacto, revisiones de lentes de contacto, baja visión, prótesis oculares, retinografía, ortoqueratología, terapia visual, PIO (presión intraocular), audiología)
  • Venta: Incidencias surgidas durante la venta del producto o servicio, gestión agenda, tiempo de espera, entrega de producto, plazo de entrega, idioma, duración de la venta, presupuesto inadecuado, gestiones privilege, gestión de reparaciones
  • Cobro: Incidencias relacionadas con el pago de un producto o Servicio
  • Postventa/Garantías: incidencias relacionadas con las garantías aplicables a los productos (Con y sin TP), servicio ajuste y mantenimiento, reparaciones, entrega de facturas…
  • No constesta al teléfono
• Trato:
  • Trato: Viene derivada de un trato deficiente por parte del personal
• Producto entregado:

Incidencias de calidad, error en el producto entregado o en los accesorios adicionales, inadaptación...

• • Gafas y accesorios
  • Lentes de contacto y accesorios
  • Audífonos y accesorios
  • Tarjeta regalo
• Incumplimiento plazo de entrega:
  Una vez pasada la fecha de entrega comunicada al cliente y no ha recibido aún el producto.
  • Gafas y accesorios
  • Lentes de contactoy accesorios
  • Audífonos y accesorios
  • Fornituras
• Financiación:
  • Otras financieras: Incidencias con Caixabank y Cetelem
  • VISA GO: incidencias con financiación que se tramita/acepta/rechaza por Santander Consumer, información sobre recibos…
• Campañas:

Quejas por publicidad engañosa, ofensiva, errónea, tamaño de letra, idioma, falta de información, incongruencias…

• • Promociones tienda: Aplicación incorrecta de una promoción en tienda, condiciones de la promoción
  • Publicidad

Si nos solicitan un contacto de central, ya sea teléfono o mail, preguntar motivo de contacto y tipificar según si se trata de una empresa que ofrece sus productos, una invitación a un evento, una solicitud de sponsor, etc.. Las propuestas comerciales siempre se derivarán al mail de SSCC de GO: Centralita@general-optica.es

• Entrega CV: se derivan a la web de GO o al correo: seleccion@general-optica.es
• Sugerencias: se derivan siempre a Nivel 2
• Compra/venta de productos: Ofrecimientos de productos (gafas, lentes, merchandising,…) ofrecimiento de servicios, formaciones…
• Invitaciones/Sponsors/Publicidad
• Interés en franquicias

• Llamada nula: llamadas cortadas, erróneas o bromas.

Introducción de datos en los sistemas de gestión

Para gestionar adecuadamente las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, prestar el servicio de forma eficiente, todas las interacciones se registrarán en el CRM (Customer Relationship Management). Consultar su uso en el “Manual Interaction Center 16/01/2017”.

El primer paso siempre es identificar la cuenta del cliente.

Las que no requieran identificación del cliente se registrarán con el IC de cliente anónimo “21812515”.

Comprobaremos siempre los datos:

• Nombre

• DNI

• Dirección completa

• Fecha de nacimiento

• Teléfono

• E-mail

Para visualizar la ficha de cliente accederemos a SAP:

Acceso a SAP

Clicar en el icono SAP ubicado en el escritorio del PC. Al acceder a SAP deberemos identificarnos con usuario y contraseña.

A continuación, aparecerá el menú principal. Clicar en “Tratar interlocutor comercial”

Datos importantes a validar:

• Dirección

Al comprobar la dirección postal es importante verificar que está marcada la opción VALIDO MAILING –Válido mailing significa que la dirección está validada por correos. En caso de no ser así, Dudoso o No valido, deberemos verificar los datos postales del cliente. Para ello utilizaremos el Manual “Detalles del funcionamiento del CALLEJERO”

• Fecha de nacimiento
• Telefono de contacto
• E-mail

Deduplicación de registro de clientes

Si al revisar los datos de un cliente se detecta un cliente con más de una ficha, se debe CREAR UN CASO DE REVISIÓN DE DATOS.

Lo más importante al crear el caso de revisión es tener en cuenta que el Cliente que debe quedarse como correcto sea el que tiene los datos más actualizados. Sin embargo, ante una ficha con Tarjeta Privilege y otra sin tarjeta, siempre la que tiene tarjeta es la que debe quedar como correcta ya que los datos de la tarjeta no se pueden pasar a la otra ficha.

El procedimiento es el siguiente:

1. Verificar las fichas del cliente y asegurarse que realmente es la misma persona
2. Comprobar si en alguna de las fichas tiene asignada una tarjeta privilege o plus
3. Actualizar los datos del cliente en la ficha donde tiene la tarjeta
4. Crear el caso de revisión de datos

Ejemplo del procedimiento:

Se seleccionan los clientes que se quieren unificar y clicando con el botón derecho se crea el caso de revisión de datos.

Se debe indicar el usuario que ha realizado la revisión y el cliente correcto (si el cliente tiene tarjeta privilege o privilege plus, la ficha correcta es la que tiene asignada la tarjeta, y es ahí donde debe actualizarse todos los datos del cliente)

Si se ha realizado la revisión correctamente aparecerá este mensaje:

Registro en CRM

Al crear el registro en CRM es obligatorio rellenar el campo “descripción”, en él se debe indicar, en como máximo dos o tres palabras, una descripción breve del motivo de la consulta.

Según la tipología enumeramos a continuación algunos ejemplos como recomendación para completar el campo de descripción:

CONSULTAS

• Consultas de teléfonos tiendas: nombre de la tienda
• Consultas de accesos: el acceso origen de la consulta (parking, horario, dirección…)
• Consultas de productos: el tipo de consulta concreta (calidad, precio, plazo entrega, disponibilidad stock...)
• Consultas de servicios ópticos y auditivos: tipo de servicio consultado (SRB, SVP, LC, Audio…)
• Consultas de campañas y promociones: la campaña, plan o acción origen de la consulta.

PETICIONES

• Peticiones de cita: nombre del servicio ( Revisión vista, LC, audio)
• Gestiones tarjetas privilege: Tipo de gestión solicitada (duplicado, renovación, alta, baja)
• Peticiones de RGPD: el derecho solicitado y si se trata de una oposición también el canal (oposición (mail,900, todos…), acceso, supresión, consulta DPO)
• Modificación de datos: el dato modificado (fallecimiento, domicilio, teléfono, mail…)
• Documentación: el tipo (historial, factura, tax free)
• Agradecimiento: Motivo (atención DT, atención empleado, atención tienda, servicio, entrega ágil, garantías…)
• Web: el motivo concreto (error alta, error cita, compra online, acceso al historial, acceso a factura)

INCIDENCIAS

• Tiendas: el motivo concreto (parking, horario, dirección, aire acondicionado, olores, ruidos)
• Procesos tienda>servicios ópticos: el tipo de servicio consultado (SRB, SVP, LC, Audio…)
• Proceso tienda> venta: (duración venta, tiempo espera, cita, agenda, presupuesto inadecuado, política venta, plazo entrega, idioma, entrega producto, política privilege)
• Proceso tienda>Postventa/garantías: Indicar producto afectado (gafas, LC, audio)
• Producto entregado: (problema calidad, error entrega)
• Incumplimiento plazo de entrega: indicar el tiempo de retraso (x días, x semanas…)
• Financiación: (error recibo, error tramitación)
• Campañas y promociones: Indicar la campaña o promoción que origina la incidencia

Para finalizar el registro se deben indicar los siguientes datos:

• Notas (Descripción de la consulta)
• Categoría
• País
• Canal de incidencia
• Grupo técnico asignado
• Contacto
• Nº de teléfono
• Status
• Centro

Gestión de interacciones remitidas a través de Redes Sociales

Las interacciones remitidas desde Redes Sociales seguirán un circuito específico que será el siguiente:

• La interacción será recibida por el Community Manager (CM), que responderá de forma standard, solicitando siempre los datos al cliente.
• Nombre, teléfono, Email , DNI , dirección, fecha nacimiento.
• Una vez recibidos, el CM remitirá mail para su resolución a Atención al Cliente Nivel 1, al mail atencioncliente@general-optica.es / apoioaocliente@maisoptica.pt
• Indicando en Asunto Nombre-tipología-Canal
• El Nivel 1 identificará al cliente, registrará la incidencia en CRM y procederá a la resolución de su consulta. Si es necesario podrá re-llamar al cliente para la reformulación, aclaración u obtención de mayor detalle de la interacción.

Si una vez identificado el cliente y registrada la interacción en CRM no puede darse respuesta al cliente en ese momento se derivará la consulta a Nivel 2

• Una vez resuelta y en función de la tipología el Nivel 1 enviará la respuesta al CM quien contestará al cliente por el mismo canal por el que se comunicó con GO

Se excluyen de esta operativa las interacciones con contenido ofensivo o insultos. En estos casos no se solicitarán los datos al cliente, se derivará la incidencia y queda a potestad del nivel 2 si se debe dar o no respuesta.

Gestión de interacciones a través Formulario Web

EJEMPLO:

Mail que recibimos:

Al leer los mails se debe dar prioridad según la casuística.

LECTURA ACTIVA: Sólo contestar a lo que se pregunta, y en el mismo orden en que el cliente realiza las preguntas.

Para dar respuesta a las peticiones a través de la WEB de GO, hay que redactar un nuevo mail, siguiendo el siguiente esquema:

“ASUNTO: Respuesta consulta web

Apreciado Sr./a xxxxx

Ante todo gracias por contactar con nosotros.

En respuesta a su solicitud: (copiamos la consulta del formulario, modificar formato a: San S, modificar formato a: San Serif 10 y cursiva)

(respuesta)”

La respuesta a clientes siempre debe ir con CCO a Cristina y Yolanda (“supervisión” y “produccción5”).

En la descripción de CRM indicar FW y en el campo Nota indicar el Nª de ID de EVO, fecha de recepción del Formulario Web, tal como se muestra en la imagen:

Incidencias de registro web

Se recibe un mail informando que un cliente no se ha podido registrar porque los datos no coinciden con los informados en SAP.

Para realizar el registro en la WEB los datos que deben coincidir con la ficha en SAP son los siguientes:

• Email
• Nombre y apellidos
• Móvil
• DNI
• Fecha de nacimiento

Hay que contrastar los datos facilitados por el cliente en el formulario y los que constan en su ficha de SAP contactando telefónicamente con él para que nos confirme cuales son los correctos.

Antes de contactar con el cliente se debe comprobar y confirmar que el cliente no está registrado en la web. Para ello accederemos a los datos del cliente en SAP consultando la pestaña “Datos web”. Si el cliente está registrado aparecerá la fecha de alta web.

En caso que los datos de SAP no sean correctos, se actualizarán con la información confirmada telefónicamente por el cliente, de manera que podrá registrarse sin problemas ya que se actualiza de manera automàtica en SAP.

En caso que los datos sean correctos, tras confirmarlos con el cliente telefónicamente, y si el cliente sigue sin poder registrarse en la web, hay que:

• Registrar una incidencia en CRM
• Derivar a Nivel 2 para su gestión.
• Se contesta al cliente por el mismo canal por el que se ha comunicado

En el caso de que no sea posible contactar con el cliente a través del teléfono para contrastar los datos y después de tres intentos en un plazo de 24 horas se debe enviar un mail.

El mail tipo se puede consultar en el documento de FAQ’S

Anexo:

REGISTRO DE LLAMADAS EN PLATAFORMA AEDEA ( EVO ):

Se harán 3 intentos de llamada en diferentes franjas dentro de las 24 horas siguientes a la recepción, nos podemos encontrar:

• LOCALIZAR AL CLIENTE EN SAP Y CONTACTAR CON EL CLIENTE. Acción: confirmar y modificar datos en SAP.
  • Registrar llamada en EVO y cerrarla como RESUELTO AEDEA
  • Registrar en CRM y “Cerrada en primera llamada”

• NO LOCALIZAR AL CLIENTE EN SAP Y CONTACTAR CON EL CLIENTE. Acción: recomendar que se dirija a una tienda de GO.
  • Registrar llamada en EVO y cerrarla como RESUELTO AEDEA
  • Registrar en CRM la interacción como “Cerrada en primera llamada”

• NO LOCALIZAR AL CLIENTE EN SAP Y NO CONTACTAR CON EL CLIENTE. Acción: enviar mail
  • Registrar llamada en EVO como LLAMADA NULA
  • Enviar mail para contactar ▪ Registrar mail en EVO como RESUELTO AEDEA
  • Registrar en CRM, envio de mail (no la llamada) y “Cerrada en primera llamada”.

• LOCALIZAR AL CLIENTE EN SAP Y NO CONTACTAR CON EL CLIENTE. Acción: llamar hasta 3 veces y enviar mail.
  • Registrar llamada en EVO como LLAMADA NULA
  • Enviar mail para contactar
  • Registrar mail en EVO como RESUELTO AEDEA
  • Registrar en CRM, envio de mail (no la llamada)y “Cerrada en primera llamada”

Todos los mails tipo se deben consultar en el documento de FAQ’S

Gestión de interacciones a través de E-mails

En todos los casos se debe dar respuesta utilizando, siempre que sea posible, la respuesta tipo disponible en el documento de FAQS.

Para registrar los mails en CRM, añadir en el campo NOTAS: Nº de id de EVO + mail del cliente + la respuesta que se facilita. Si es necesario adjuntar nuevos mails se debe copiar únicamente el último recibido y no toda la cadena de mails.

CANAL: EMAIL / RRSS

Anexo:

Hay que introducir todos los correos en EVO:

1- Cada gestión de Evo incluye el correo recibido, y la respuesta, si la gestión luego implica enviar algún correo mas no hay que introducirlo (Ejemplo: un cliente solicita stock de un producto, se le da respuesta, y nos vuelve a enviar un mail solicitando el stock de otro producto: esto es una única gestión en EVO)

CRM: CERRADA EN PRIMERA LLAMADA (aunque implique el envío de más de un mail)

2-Únicamente habrá que introducirlo si se realiza una nueva consulta y una nueva respuesta, aunque sea dentro de la misma cadena de mails. (Ejemplo: El cliente que solicitaba stock, después de tener la respuesta sobre el stock nos solicita saber las ventajas de la tarjeta privilege: se introduce una nueva gestión en EVO y en CRM)

CRM: CERRADA EN PRIMERA LLAMADA (aunque implique el envío de más de un mail)

3-En el caso que haya que realizar la consulta a GO, hay que introducir el correo en EVO. Cuando dispongamos de la respuesta de GO para dar al cliente, introducir la respuesta dada al cliente en CRM, no hay que volver a introducirlo en EVO.

CRM: CERRADA (no cerrada en primera llamada)

4-Si el cliente solicita una gestión para la que tiene que enviar documentación, no se introduce el correo hasta que no la envíe. En este caso, se reclama el envío de la documentación a los 7 días, y si a los 7 días no ha contestado se introduce en EVO y en CRM y se cierra.

CRM: CERRADA EN PRIMERA LLAMADA (aunque implique el envío de más de un mail)

Interacciones según la tipología

Incidencias (Quejas y Reclamaciones)

Se tipificará como incidencia cualquier tipo de malestar o descontento que nos manifieste un cliente frente a una situación determinada ocurrida en una de nuestras tiendas.

Para atender cualquier tipo de incidencia se actuará de la siguiente forma:

• Identificar al cliente en SAP.
• Escuchar al cliente, motivo de la queja o incidencia
• Realizar las preguntas necesarias para recabar información que ayude a tipificar correctamente la incidencia
• Comunicar al cliente que sentimos que su experiencia no haya sido satisfactoria
• Confirmar datos de contacto
• Agradecer que haya contactado con nosotros
• Facilitar el número de incidencia creado en CRM

El circuito a seguir es el siguiente:

1. Registrar interacción en CRM
2. Derivar a Nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia.

En las incidencias relacionadas con el trato recibido por el personal de la tienda se preguntará al cliente el nombre de la persona que le ha atendido o en caso de no saberlo una despcripción física que ayude a identificarle.

En todas las incidencias se facilitará al cliente el número de incidencia creado en el CRM que se corresponde con los últimos 5 números del ID.

Peticiones y solicitudes

Se considera petición cualquier solicitud que requiera ejecutar alguna acción en el sistema, registrar una cita, modificar datos de cliente, ejercer un derrech RGPD, extraer documentación (facturas o historiales..)

Para atender una petición o solicitud se actuará de la siguiente manera:

• Identificar al cliente y registrar incidencia en CRM
• Responder directamente desde Nivel 1 siempre que sea posible y cerrar incidencia.
• En los casos que no sea posible solucionar desde Nivel 1, derivar a Nivel 2, que gestionará y cerrará la incidencia.

Solicitud de citas con tienda, modificación, confirmación o anulación

Todas las citas creadas por el cliente (tanto vía Web como vía teléfono 900) tienen una duración de 30 minutos en previsión de que el servicio que desee el cliente pueda ser de menor o mayor duración.

Cuando un cliente reserve una cita se enviará automáticamente un email al correo de la tienda. Para mejor gestión de tienda desde la web o el 900 no podrán agendarse citas para el mismo día, el cliente web solo podrá crear cita a partir del día siguiente y hasta como máximo durante los próximos 30 días.

Al registrar la cita en la agenda de la tienda, si ésta tiene origen como mínimo pasadas 1,5 horas desde la creación, se envía una confirmación de cita al cliente:

“Servicio Confirmación Cita General Óptica: XXXX, le confirmamos cita con su especialista a las XXhXX del XX/XX en su centro Tfn XXXXXXXXX”. Si entre la creación de la cita y la propia cita transcurren 72h o más, el cliente recibirá otro SMS (también automático) de recordatorio de cita a las 17:00 del día anterior a la cita.

“Servicio Aviso General Óptica: XXXX, le recordamos tiene ud cita con su especialista hoy XX/XX a las XXhXX en su centro tfn XXXXXXXX”.

Para no incomodar al cliente con sms erróneos se recomienda no mover las citas de casilla si no es por petición del cliente, puesto que un desplazamiento de cita involuntario y su posterior corrección provocaría 2 sms innecesarios.

Las citas que se pueden reservar a través de la web o del 900 son:

• Graduación de la vista

• Lentes de contacto
• Audiología

Las revisiones de la vista están realizadas por ópticos optometristas, cuya principal función es detectar y corregir trastornos refractivos de la visión como la miopía, la hipermetropía y la vista cansada o presbicia. En caso de que un cliente solicite una consulta por dolor o daño ocular, pérdida súbita de visión o cualquier otra enfermedad se debe derivar siempre a un médico especializado en oftalmología que es el responsable de diagnosticar cualquier patología del aparato visual y suministrar medicación en caso de ser necesaria.

IMPORTANTE:

Antes de reservar cita se debe dar la siguiente información al cliente:

• Si la cita es para un menor de 16 años: se debe informar que para realizar un servicio visual a un menor éste debe ir acompañado de su tutor legal.
• Cita graduación de la vista: en el caso de ser usuario de lentes de contacto blandas, se recomienda interrumpir su uso durante como mínimo las 24 horas previas a la realización del examen, aunque si es posible prescindir durante 48 horas se incrementa la fiabilidad de los resultados obtenidos. Para las lentillas rígidas se debe interrumpir su uso durante la semana previa a la graduación.
• Cita para prueba de lentes de contacto: si se trata de una prueba nueva de un cliente usuario de lentes de contacto del que no disponemos de historial de lentillas en GO se debe interrumpir su uso como mínimo las 24 horas previas a la realización del examen.
• Cita para revisión de lentes de contacto: Si ya tenemos historial el cliente debe acudir con las lentillas puestas.

Clientes identificados en el sistema

Para aquellos clientes dados de alta en el sistema se debe crear la cita desde la transacción BP (Tratar interlocutor comercial) mediante el botón “Citas”, desde el cual se podrá consultar las próximas citas del cliente y también crear una nueva cita.

Se deben revisar previamente todos los datos del cliente y comprobar que disponemos de un teléfono de contacto.

Al pulsar este botón se abre en el navegador la siguiente pantalla:

Donde indicaremos la fecha, el centro y el servicio para el que el cliente solicita cita. Una vez seleccionados nos aparecerá la disponibilidad de esa tienda para el servicio y fechas indicadas.

En esta pantalla aparece en coloreado las zonas no disponibles, ya sea por no haber disponibilidad de gabinetes o por estar cerrada la tienda. En la parte superior puede verse el horario.

En el caso de franquicias que no dispongan de agenda web no se visualizará esta pantalla y se deberá dar el teléfono de la tienda para que el cliente solicite la visita.

Al clicar sobre una zona disponible, se marcará en amarillo y nos aparece la siguiente pantalla.

Al estar creando una cita desde la ficha del BP (Tratar interlocutor comercial) pulsaremos para recuperar el cliente

Y pulsaremos crear cita, apareciendo un mensaje confirmando que se ha creado la cita

Clientes anónimos

En el caso de que el cliente no esté identificado en el sistema el funcionamiento es muy similar, aunque iniciaremos el proceso des de la transacción ZCRM_AGENDA_CRE (Crear citas agenda sin cliente). Nos aparecerá la misma pantalla para introducir fecha, tienda y servicio.

La disponibilidad de la tienda

Y al clicar

La diferencia aquí es que al no tener identificado el cliente en el sistema no podremos usar el botón . Deberemos escribir el nombre, apellido y, si el cliente acepta recibir sms de confirmación de la cita, el número de móvil. Deberá marcarse “Enviar sms confirmación”.

Al pulsar crear cita aparecerá un pop up confirmando que se ha creado la cita.

Cancelar citas

Para poder gestionar la cancelación de una cita por parte del cliente tenemos la transacción ZCRM_AGENDA_CON (Anular citas agenda). Al ejecutar esta transacción se nos pedirá introducir fecha y tienda y veremos todas las citas, tanto las creadas por el call-center, solicitadas por el propio usuario a través de la web o agendadas en tienda.

Para cancelar clicamos sobre la cita. Nos aparecerá un pop up solicitando la confirmación de la cancelación de la cita y si aceptamos se cancelará.

Gestiones programa Privilege

Renovaciones, cambios de beneficiarios, bajas.

En General Optica tenemos un programa de fildelización de clientes que proporciona a los clientes que pertenecen al mismo una serie de privilegios especiales, pudiendo acceder a ellos a través de la obtención de una tarjeta bien por compra (pvp 18 €) o bien de forma gratuita.

Programa Privilege

Con la adquisición de la tarjeta privilege nuestros clientes podrán beneficiarse de planes personalizados, descuentos exclusivos, las garantías más completas y muchas otras ventajas durante tres años.

Garantías

Seguro de Rotura: 2 años.

Gafas graduadas (monturas + cristales).

Garantía de Adaptación: 6 meses.

Cristales, lentes de contacto y audífonos.

Seguro Especial Niños por Cambio de Graduación: 1 año.

Cambiamos los cristales de tus hijos menores de 12 años si cambian de graduación durante el primer año.

Garantía de Imagen: 45 días de prueba.

Montura y gafas de sol.

Garantía de Satisfacción: 30 días.

Si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero.

=Planes de gafa graduada=

Plan renove- Renove Sol: 30 % de descuento en tus nuevas gafas

30% dto. en la compra de nuevas gafas graduadas (montura+cristales) para miembros del programa Privilege. Posibilidad de combinar monturas y/o cristales ya rebajados (con descuento superior al 30%), en cuyo caso no se aplicaría ningún descuento adicional.

Público objetivo: universal, adultos usuarios de gafas graduadas. Propuesta al consumidor: ayudamos a cambiar de gafas ofreciendo un 30% de descuento en las nuevas gafas (30% en la montura y 30% en los cristales). Este 30% de descuento también se aplica a las gafas de sol, con y sin lentes graduadas.

Mecánica y requisitos:

• Ligado a la pertenencia al programa Privilege.
• Sujeto a la compra de un encargo completo (montura+lentes) o bien a unas gafas de sol (con lentes graduadas o neutras).
• La montura puede pertenecer al surtido rebajado de la zona outlet o ser “producto entry”. Asimismo, los cristales pueden ser “entries”. En todos esos casos, no se aplicará el 30% sino el descuento que tenga el producto rebajado o el precio del producto “entry”. Siempre se aplicará el descuento más favorable para el cliente.
• La entrega de las gafas antiguas que implica todo plan Renove será condición deseable pero no obligatoria. Si la entrega se produce, las gafas usadas del cliente tendrán un fin benéfico: alimentarán nuestra urna de Medicus Mundi y esta ONG recibirá 1€ por gafa donada.

Plan familia: Las gafas de tu hijo gratis

La compra por un adulto de una gafa graduada con el 30% dto. (importe mínimo neto 150€; dto. no aplicable a monturas y/o cristales ya rebajados) da derecho a una gafa graduada gratis para un menor de edad de la misma familia (montura a elegir de un surtido identificado y cristales orgánicos monofocales antirreflejantes y endurecidos).

Público objetivo: familias, en el sentido más amplio del término, donde convivan un adulto y un menor de 18 años, ambos con necesidad de utilizar gafas graduadas

Propuesta al consumidor: ofrecemos unas gafas graduadas de adulto con el 30% de descuento y unas gafas graduadas gratuitas para el menor de edad, con todos nuestros seguros y garantías del programa Privilege.

Mecánica y requisitos:

• Ligado a la pertenencia al programa Privilege (adulto y menor deben pertenecer al Programa como titulares o beneficiarios).
• Las gafas del adulto al 30% deben superar un valor neto final de 150€, habiéndoles aplicado todos los descuentos incluido el 30% (aquí también aplican las condiciones y requisitos del Plan Renove)
• Sólo una gafa gratuita para un menor por una gafa de adulto vendida.

o Composición de las gafas gratuitas para el menor: las monturas se elegirán de un surtido identificado claramente en tienda con un PVP igual o inferior a 29€ con las lentes orgánicas y antirreflejantes.

• Si el menor se decanta por una montura y/o por unos cristales distintos a los que componen este Plan, se aplicará un 50% de descuento en aquello elegido fuera del Plan, y seguirá siendo gratuito la montura y los cristales pertenecientes al Plan.
• Si se adaptara todo un encargo completo no perteneciente al surtido del Plan, será con el 50% de descuento pero mantendrá la opción de llevarse como segunda gafa la gratuita.
• Para casos de familias cuyos miembros no están físicamente presentes o quieren pensarse unos días más la promoción, existe un talonario para poder aplicar la promoción hasta 3 meses después de la primera compra.

ATENCIÓN: una misma gafa graduada de adulto que supera los 150€ de valor neto final, puede dar lugar a dos tipos de planes adicionales, pudiéndose elegir 
ambos a la vez:
Plan Dúo: una segunda gafa al 50% de descuento (que cumpla con los requisitos de la segunda compra del Plan Dúo) – la segunda gafa del plan dúo NO genera 
una gafa gratuita del plan familia.
Plan Familia: una gafa gratuita para un menor de edad de la misma familia (que cumpla con los requisitos del Plan Familia).

Plan Dúo-Plan Dúo Sol: Tus segundas gafas a mitad de precio

Por la compra de 2 gafas graduadas (montura+cristales) para la misma persona, 30% dto. en las de mayor valor y 50% en las de menor valor. Importe mínimo gafas de menor valor tras aplicación dtos.: 20€. Descuentos no aplicables a monturas y/o cristales ya rebajados.

Público objetivo: adultos usuarios de múltiples productos de corrección visual ya sea por motivos estéticos, ya sea para usos diversos.

Propuesta al consumidor: ofrecemos un 30% de descuento en tus primeras gafas y un 50% en tus segundas.

Mecánica y requisitos:

• Ligado a la pertenencia al programa Privilege.
• Primeras gafas al 30% (aquí aplican las condiciones y requisitos del Plan Renove).
• Segundas al 50% (éstas deben ser las de menor importe neto).
• Primeras y segundas gafas, para el mismo usuario el cual debe aceptar el Plan Dúo en el momento del encargo.
• El tiempo máximo de aplicación de la promoción es el momento de la recogida del encargo original que ha generado el Plan Dúo.
• La segunda venta (la de menor importe bruto) tendrá un descuento del 50%. En caso de que se tratara de un producto con algún descuento superior al 50%, el sistema siempre respetará la condición más favorable para el cliente.
• Es un plan aplicable a cualquier combinación de Gafa Graduada, Gafa de Sol, Gafa de Sol Graduada, Audífono o Lentes de Contacto, siempre que la segunda compra sea la de menor importe bruto y supere los 40€ brutos.
• Importante: ante una combinación de Lente de Contacto + Lente de Contacto, el Plan Dúo no puede aplicarse a la compra del ojo contrario, sino que se debe utilizar para vender más producto para ambos ojos, replicando como mínimo la primera compra.

ATENCIÓN: si el cliente que se acoge a un Plan Dúo desea que su segunda compra sean sólo unos cristales para una montura o gafa de sol antigua de su 
propiedad, excepcionalmente le podremos ofrecer un 30% de descuento en esa pareja de cristales.

Plan estrena 2 años: Se trata de un plan complementario para reforzar nuestra propuesta de personalización que ofrece un 40% de dto en gafas graduadas/sol graduadas, en la siguiente compra de gafas graduadas (incluye sol graduada) siempre que se realice antes de 24 meses.

Mecánica y requisitos:

• Haber realizado una primera compra de gafa graduada (incl. Sol graduada) como miembro Privilege con tarjeta Activa.
• Está dentro del período de 24 meses exactos desde la fecha de recogida de su primera gafa graduada, y tiene la tarjeta Privilege activa en ese momento (si no la tiene activa, se puede renovar la tarjeta y acceder a la promoción)
• Este plan no tiene limitaciones de importe mínimo.
• El cliente puede ir gozando de sucesivos Plan Estrena 2 años, es decir puede acumular diferentes Planes Estrena si va renovando sus gafas con frecuencia inferior a los 2 años. Es decir, el Plan Estrena puede ir “renovándose” y utilizarse varias veces por el cliente.

Es un plan que NO está concebido para la 1ª compra de gafas graduadas sino para una reposición, por tanto, no debe ser ofrecido en el primer contacto de un nuevo cliente – en el que primará la proposición del Plan Renove 30% (+ Plan Dúo 50%) o Plan Familia “gafas de tu niño gratis” u otros. Este plan debe ser ofrecido para:

- Clientes antiguos (que ya han realizado una compra reciente de gafa graduada (incluye sol graduada), y estén dentro del período de 2 años) Ofrecer inicialmente el Plan estrena 2 años siempre y cuando cumplan las condiciones de su aplicación. Si no, primará la proposición del Plan Renove 30% o Plan Familia “gafas de tu niño gratis” u otros. Posteriormente ofrecer el Plan DUO y terminar informando del Plan estrena 2 años (si no se ha podido aplicar el Plan Dúo) para futuras ocasiones. El cliente debe conocer que si renueva sus gafas antes de 2 años puede gozar de una oferta mejor 40%dtoPlanEstrena2años que si las renueva a los 3 o 4 años: 30%dtoPlanRenove.

- Clientes nuevos

Ofrecer inicialmente el plan Plan Renove 30% o Plan Familia “gafas de tu niño gratis” u otros. Posteriormente ofrecer el plan DUO y terminar informando del Plan estrena en la retirada de sus encargos. El cliente debe conocer que si renueva sus gafas antes de 2 años puede gozar de una oferta mejor 40%dtoPlanEstrena2años que si las renueva a los 3 o 4 años: 30%dtoPlanRenove.

Descuentos

Lente oftálmica La compra de lentes sin montura tendrá un 10% de descuento para todos los clientes privilege. Usuarios de lentes de contacto

• 10 % de descuento en lentes de contacto y soluciones de mantenimiento.
• Packs ahorro con precio cerrado
• Plan Dúo: las lentes de contacto dan derecho a acceder al Plan Dúo como primera compra (con un 10% de descuento) o como segunda compra (con un 50% de descuento). Siempre se debe cumplir la norma de que el 50% de descuento se aplica en el producto más barato y que el valor neto final de la segunda compra debe ser superior a 20€, tras haber aplicado todos los descuentos incluido el 50% del Plan Dúo

Usuarios de audífonos

• 2x1 en adaptaciones binaurales de audífonos
• En adaptaciones monoaurales, un 20% de descuento sobre el PVP regular.
• Pilas gratis (Válido para la compra de audífonos en General Optica y limitado para el consumo de 2 audífonos en uso)
• Plan Dúo: los audífonos dan derecho a acceder al Plan Dúo como primera compra. Siempre se debe cumplir la norma de que el 50% de descuento se aplica en el producto más barato y que el valor neto final de la segunda compra debe ser superior a 20€, tras haber aplicado todos los descuentos incluido el 50% del Plan Dúo.

El Programa Privilege es la vía de acceso a todos los Planes Personalizados. Si el cliente no desea o no puede acogerse a alguno de estos Planes, tendrá derecho a un 10% de descuento sobre el PVP de cualquier producto o servicio (ya sea cliente Privilege o Privilege Plus), excepto en los productos “entries” y en los productos rebajados.

Promociones especiales

Con tu Tarjeta Privilege te beneficiarás de promociones y ofertas exclusivas que recibirás a lo largo del año. Además, te enviaremos tu Cheque Regalo del 5% por el valor de tus compras anuales y las de tus beneficiarios.

Comparte tus ventajas

Como cliente especial, puedes compartir las ventajas del programa Privilege con tus amigos o familiares. Puedes nombrar hasta 3 beneficiarios gratis para que disfruten de los mismos privilegios que tú. Además, con su primera compra como beneficiarios, conseguirán 30€ deDescuento de Bienvenida

Otros privilegios

Disfruta de descuentos especiales en primeras marcas también fuera de la óptica. Descubre nuestros colaboradores y sus ventajas en:

https://www.generaloptica.es/es/marcas-asociadas#tab5 También es posible consultar todas las condiciones del programa privilege en el siguiente enlace de la web: https://www.generaloptica.es/media/pdf/CONDICIONES%20PROGRAMA%20PRIVILEGE%202017%20%20-%20ES%20-%20castellano.pdf

Programa Privilege Plus

Esta información solo se puede facilitar a los clientes que tengan el programa Privilege Plus, en ningún caso se puede proporcionar esta información a usuarios de otros programas.

El programa Privilege plus facilita el acceso al programa de fidelización de forma gratuita por el reconocimiento de General Optica a sus mejores clientes y de esta forma se les premia proporcionándoles unas ventajas especiales tanto en descuentos como en ampliación del plan estándar de garantías de General Optica, para el titular y tres beneficiarios.

El programa privilege plus solo está activo en España.

Garantías

Seguro de Rotura: 2 años. Gafas graduadas (monturas + cristales). Garantía de Adaptación: 6 meses. Cristales, lentes de contacto y audífonos. Seguro Especial Niños por Cambio de Graduación: 1 año. Cambiamos los cristales de tus hijos menores de 12 años si cambian de graduación durante el primer año. Garantía de Imagen: 45 días de prueba. Montura y gafas de sol. Garantía de Satisfacción: 30 días. Si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero. Garantía de robo: 1 año. Garantía de pérdida: 1 año.

Planes, descuentos y otras promociones especiales

Los planes personalizados, los descuentos, promociones especiales y otros privilegios son los mismos que en la tarjeta Privilege. Alta de un cliente Privilege Solo puede tramitarse el alta desde la tienda ya que tiene un coste de 18 euros. El titular puede tramitar modificaciones de altas y/o bajas de beneficiarios registrándose en la web desde su área privada de clientes, o bien presencialmente en tienda. Desde el apartado “Mi tarjeta privilege” del àrea de cliente el titular puede enviar una invitación a la persona elegida.

Al pulsar sobre “Añadir beneficiario gratis” aparece una invitación que podrá enviarse por mail a la persona elegida.

Los beneficiarios interesados en darse de alta pueden hacerlo de dos formas:

• Dirigiéndose a la tienda y presentando el cupon de alta de beneficiarios que previamente les habrá entregado el titular. En caso de no disponer del cupón deberán ir acompañados del titular.
• También pueden darse de alta a través de la web si previamente han recibido la invitación del titular a través del mail.

Al añadir un Beneficiario se envia un SMS de notificación tanto al titular como al beneficiario.

Consideramos que un cliente ha sido dado de alta dentro del programa Privilege cuando se le ha vendido y cobrado una tarjeta Privilege o cuando se le ha creado una oferta/pedido gratuito. Esta acción se podrá efectuar siempre que la ficha del cliente contenga los datos obligatorios siguientes:

• Datos Básicos: todos los datos.
• Fecha de nacimiento (Perfil).
• Canales Permitidos: al menos debe tener un canal permitido habilitado.

Cada cliente sólo puede tener UNA TARJETA ACTIVA. En el caso de que un cliente necesite un duplicado de su tarjeta privilege deberá solicitarla presencialmente en cualquiera de nuestras tiendas.

Renovación Programa Privilege

La renovación del programa Privilege se puede realizar:

• Presencialmente en la tienda
• Mediante registro en la web desde el área de cliente.

Una vez tramitada la renovación se envia un SMS de notificación. Las condiciones de la renovación son:

• Desde 2 meses antes y hasta la fecha de caducidad se renueva gratuitamente. Se envia comunicación al cliente (via correo postal)
• Pasado el periodo de renovación gratuita se renovará sin coste al realizar una compra superior a 60 euros brutos.
• Pasado el periodo de renovación gratuita pagando 9 euros.

Cancelación programa privilege

La cancelación del programa Privilege se puede realizar:

• Presencialmente en la tienda
• Contactando con el departamento de Atención al Cliente

Cuando el titular solicite la cancelación de su programa privilege a través del Call Center se debe preguntar al cliente el motivo de la solicitud:

• Registrar interacción en CRM indicando el motivo de la cancelación.
• Derivar a Nivel 2 que gestionará la respuesta al cliente y cerrará la incidencia

Diferencias entre el programa Privilege y el programa Privilege Plus

Privilege, tiene un coste inicial de 18 euros y la puede adquirir cualquier persona. Después de ese periodo el cliente decide si renueva. Privilege Plus, no tiene coste y solo la puede ofrecer la empresa a los clientes que considere. El cliente NO PUEDE SOLICITAR esta tarjeta Normalmente acceden a clientes Privilege Plus algunos clientes privilege con un cierto volumen y/o frecuencia de compras tanto del titular como de sus beneficiarios.

Diferencia importante: Privilege Plus: Garantia de Robo : 1 año* Para ejercer esta garantía es necesario que el cliente entregue una copia de la correspondiente denuncia presentada ante la Policía Nacional o policías autonómicas o Guardia Civil por el robo del artículo garantizado. Garantia de Perdida: 1 año* Esta garantía consiste en un descuento del 50% sobre el PVP de las nuevas gafas graduadas sustitutivas Privilege no tiene garantía de robo ni de pérdida

Cheque regalo

• El cheque regalo se envía 1 vez al año desde General Optica
• El importe del cheque regalo equivale a un 5% del valor de las compras efectuadas durante el año anterior por el titular del programa y sus beneficiarios durante el pediodo de validez de sus respectivas tarjetas (fecha activación programa privilege) y hasta el 31/12 del año correspondiente.
• La emisión mínima del mismo será de 5€.
• El cheque Privilege, puede ser utilizado una única vez tanto por el titular del programa como por cualquier beneficiario autorizado por él mismo para su uso.
• Los clientes privilege podrán hacer uso del cheque hasta el 31 de julio, en el caso de privilege plus el plazo se amplía hasta el 31 de diciembre.
• Se puede comunicar el importe del cheque regalo por 3 canales distintos (SMS, Mail y Postal).
• Esta comunicación es automática, en caso de borrar el mensaje, no es posible reenviarlo de nuevo, pero sí es posible informar de la cuantía y fecha de caducidad ya que esta información aparece en SAP.

Si al lado del importe del cheque aparece un cuadrado verde significa que el cheque no ha sido usado

Si aparece un rombo gris al lado del importe, significa que el cheque ha sido usado (clicar en “detalle campaña”)

Diferencias entre Cheque Regalo Privilege y Cheque Regalo Privilege Plus

• El Cheque Regalo Privilege caduca el 31 julio del año de emisión
• El Cheque Regalo Privile Plus caduca el 31 de diciembre del año de emisión

Peticiones de cambios de datos del cliente / RGPD

Modificación de datos de cliente:

• Nombre
• Dirección postal
• Móvil
• Fecha de nacimiento
• E-mail
• Registrar interacción en CRM.
• Si la modificación de datos es una de las anteriores, Nivel 1 procede a modificar los datos en SAP y cierra la incidencia.

MUY IMPORTANTE: Debemos asegurarnos que la ficha es realmente del cliente que solicita la modificación para ello debemos disponer de DNI y nombre y apellidos completo.

• Modificación de datos por recepción de publicidad en domicilio de un anterior inquilino
• Identificar al cliente del cual se está recibiendo publicidad y registrar incidencia en CRM
• Nivel 1 elimina los datos de la dirección de envío, confirma modificación con el cliente y cierra incidencia

IMPORTANTE: En ningún caso se puede modificar la dirección sin autorización del titular, únicamente es posible borrar los datos postales para evitar más envío de publicidad, al no poder contactar con el cliente se activará una alarma en SAP en los campos vacíos de dirección postal para que vuelvan a ser solicitados en su próxima visita a la tienda.

Defunción

• Identificar al cliente y registrar la petición en el CRM
• Nivel 1 gestiona el fallecimiento en SAP y cierra incidencia.

Para marcar el fallecimiento se deben seguir los siguientes pasos:

1. Identificar al cliente en SAP mediante filtro telefónico
2. Marcar el botón de modificar
   
3. Entrar en la pestanya “Perfil” y seleccionar el icono .
   

Automáticamente aparecerá la fecha de notificación de fallecimiento debajo de la fecha de nacimiento, al pulsar sobre el icono de fecha se cumplimentará también de forma automática la fecha actual.

Para finalizar se debe pulsar el botón de grabar.

Cuando un cliente fallece se puede traspasar la titularidad de la tarjeta del cliente fallecido a uno de los beneficiarios en el caso de que éste lo solicite, y siempre que la tarjeta se encuentre activa en ese momento.

• Identificar al cliente y registrar la petición en el CRM
• Nivel 1 gestiona el fallecimiento y deriva la petición de cambio de titularidad a Nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia.

Petición de un Derecho ARCO

RGPD (Reglamento General de protección de datos). DERECHOS ARCO Todos los clientes deben tener la posibilidad de ejercitar estos derechos en nuestros establecimientos. Detallamos los conceptos básicos de estos derechos para que los procesos se realicen con la máxima rigurosidad: o Derecho de acceso: Se utiliza cuando el cliente solicita que le FACILITEMOS TODOS LOS DATOS que constan a su nombre en nuestra base de datos: datos personales, historial de ventas, historial óptico, comunicaciones enviadas… NO CONFUNDIR CON EL ACCESO DE LA TIENDA A LOS DATOS, que no tiene nada que ver. La tienda siempre puede consultar en pantalla los datos del cliente, y no debe por ello tramitar ninguna petición de acceso.

• Revoca acceso: El cliente solicita cancelar la petición de acceso a sus datos, es decir, no quiere que le facilitemos todos los datos que tenemos sobre su persona: datos personales, historial de ventas, historial óptico, comunicaciones enviadas…
• Derecho de oposición o derecho a la limitación de tratamiento: Se utiliza cuando el cliente solicita NO RECIBIR PUBLICIDAD mediante algún medio de comunicación. Esto significa que seguimos teniendo sus datos en la base de datos, pero no los podremos utilizar para envíos publicitarios. En cada petición el cliente puede solicitar la oposición de uno o varios canales (mail, postal, móvil, sms o teléfono).
• Revoca oposición: Si el cliente había declarado con anterioridad que no deseaba recibir información, y ahora nos autoriza a que utilicemos sus datos para tal efecto, es decir, nos indica expresamente que desea recibir publicidad de nuevo (estos casos aparecen básicamente en clientes Privilege o Privilege Plus que no pueden renovar su tarjeta por su condición de Robinson). En este caso también es imprescindible que el solicitante se acredite con su DNI.
• Derecho de supresión o derecho al olvido: Se utiliza cuando el cliente solicita que ELIMINEMOS SUS DATOS de nuestra base de datos. Esta acción provocará el borrado de historial óptico, información de garantías, historial de ventas, Tarjeta Privilege o Plus y cualquier otro dato personal del que disponemos.
• Derecho a la portabilidad: General Optica no cede sus datos a terceros

Un dercho ARCO se puede tramitar por las siguientes vías:

• Presencialmente en tienda
• Mediante correo postal a :
  General Optica, S.A.
  Cityparc-Ed. Amsterdam
  Ctra. Hospitalet, 147-149
  08940-Cornellà de Llobregat
  (Barcelona)

• Vía mail a:
  • atencioncliente@general-optica.es
  • correo LSSI
  • DPO
• Línea 900. (Solo para casos de oposiciones o revocas de oposiciones)
• Oposición: Para realizar una oposición con la identificación y verificación de los datos del cliente mediante filtro telefónico es suficiente. Solicitar al cliente nombre completo, dirección y DNI o cartão de cidadão en Portugal para verificar su identidad.
• Identificar al cliente en SAP y registrar la interacción en CRM anotando en la descripción el canal o canales solicitados
• Nivel I gestiona la oposición en SAP y cierra la incidencia

Línea 900

Cuando un cliente solicita la baja del canal SMS a través de la línea 900 se debe utilizar el siguiente argumetario explicando las repercusiones de dicha baja:

“Sentimos mucho que no quiera seguir recibiendo información de General Optica. Le recordamos que con esta petición dejará de recibir el aviso para recogida del encargo, recordatorios de cita, ofertas especiales y cualquier comunicación relativa a su Tarjeta Privilege o Plus (citar si se trata de un cliente con tarjeta de fidelización) como el cheque regalo anual o el aviso de renovación de la tarjeta entre otros.

En el caso de que Ud. recibiera alguna comunicación comercial en el tiempo transcurrido desde que nos ha solicitado la oposición hasta que se hace efectiva la orden de bloqueo, le rogamos encarecidamente nos disculpe.

Cuando desee volver a recibir nuestros mensajes no dude en llamarnos y con gusto le atenderemos.”

Si el cliente solicita la baja de todos los canales se debe explicar las repercusiones de dicha baja, especialmente a aquellos clientes con tarjeta de fidelización. Aunque debemos recomendar al cliente dejar habilitado algún canal, seremos eficientes y respetaremos la decisión del cliente.

Explicaremos el mismo argumentario que en el caso anterior, incidiendo en que de ningún modo recibirá por ejemplo el cheque regalo de Privilege / Plus, ya que inhabilita todos los canales, o el recordatorio para revisar la vista una vez al año. No se le podran comunicar todas las ventajas que le ofrece su tarjeta de fidelización, así como ofertas de renovación de gafas por ser cliente .

Email

Cuando un cliente solicite una oposición a través del mail se le debe dar respuesta cuando ya se haya realizado la gestión enviándole el correspondiente mail que se encuentra en el documento de FAQ’S.

Para gestionar una oposición se deben seguir los siguientes pasos:

1. Acceder a la transacción de SAP “ZLOPD_ATC”
2. Introducir el IC de cliente que ya se habrá identificado previamente en SAP y pulsar el botón ejecutar
   
3. Se muestra la siguiente pantalla dividida en dos secciones:

En la sección superior aparecen todos los datos del cliente, esto nos permite asegurarnos que hemos seleccionado el cliente correcto. En la sección inferior izquierda se muestra la información sobre los canales que actualment el cliente tiene activos, y en la derecha se marcarán o desmarcarán los canales que solicite el cliente.

Para ejecutar el derecho de oposición solicitado los pasos a seguir son:

1. Seleccionar los “canales no permitidos solicitados”.
   SMS (Envío de mensajes de texto)
   Postal (Cartas)
   Teléfono (Fijo)
   Email
   Móvil
   
2. Seleccionar el canal por el cual el cliente ha solicitado el derecho en el desplegable de la pestaña “Motivo”, por defecto siempre aparece en primer lugar la línea 900.
3. Pulsar el botón “Guardar”.

El sistema creará una línea por cada derecho de oposición o revoca solicitado. En el caso de que el cliente solicite la oposición a todos los canales se creará una única línea para todos los canales.

En caso de error al seleccionar el canal no permitido solicitado se puede modificar marcando en el desplegable el motivo “error” y seleccionando el canal no permitido correcto.

Importante: El sistema no permite realizar una oposición si el cliente es menor de edad o no tiene la fecha de nacimiento informada. Solo se gestionarán oposiciones solicitadas en nombre propio. Excepcionalmente en los casos de solicitudes de oposiciones de menores o de personas discapacitadas se le indicará al cliente que por motivos de RGPD esta gestión debe solicitarse presencialmente en tienda aportando la documentación acreditativa que corresponda como tutor.

• Acceso: Cuando el cliente solicite este derecho siempre se debe solicitar copia o escaneo del DNI, excepto en Portugal que se realizará un filtro* para verificar su identidad a través de la confirmación de los siguientes datos:
• Fecha de nacimiento * Móvil y DNI * Tienda habitual

Se informarà al cliente que enviaremos por correo certificado toda la información de su historial.

• Registrar interacción en CRM
• Derivar a Nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia
• IMPORTANTE: En Portugal en ningún caso se solicitará el DNI escaneado, solo se realizará el filtro tanto si la solicitud es por mail como por teléfono.
• Supresión: Cuando el cliente solicite realizar una cancelación se debe solicitar copia o escaneo del DNI, (excepto en Portugal que se realizará el filtro* para verificar su identidad.)
• Registrar interacción en CRM
• Derivar a Nivel 2 que gestionará el trámite y respuesta posterior al cliente

Línea 900 En el caso excepcional de que el cliente no acceda al envío del DNI por mail se le debe aplicar un filtro telefónico para verificar su identidad a través de la confirmación de los siguientes datos:

• Fecha de nacimiento
• Móvil y DNI
• Tienda habitual

En las solicitudes de cancelaciones es importante informar al cliente que cancelar supone el borrado de todos sus datos de nuestro sistema informático, y que una vez procesada la petición de cancelación, ésta es irrevocable. Mail Si al realizar la solicitud de supresión a través del mail el cliente no ha enviado el escaneo del DNI, se le solicitará, y en espera de recibir la documentación se le gestionará una oposición en todos los canales y se cerrará la incidencia sin necesidad de derivarla a ATC. Cuando el cliente envíe la documentación o comunique con el call center para realizar el filtro telefónico* se abrirá una nueva incidencia.

• IMPORTANTE: En Portugal en ningún caso se solicitará el DNI escaneado, solo se realizará el filtro tanto si la solicitud es por mail como por teléfono.

Solicitud de Tax Free

Este servicio se ofrece a todos los clientes no residentes en la UE que tienen derecho a la devolución del IVA en las compras realizadas en la UE.

Los requisitos que deben cumplir estos clientes son tres:

1. Residir en países fuera de la Unión Europea, así como a los de Canarias, Ceuta, Melilla, Gibraltar y Andorra.
2. Abandonar la Unión Europea antes de 3 meses contados desde el final del mes en el que se hizo la compra.
3. El importe de la compra sea superior a 90,16 euros.

Hay dos operativas diferentes a realizar, en función del sistema que escoja el cliente para recuperar el dinero correspondiente al IVA del producto comprado, y son las siguientes:

• Mediante petición de la factura a General Optica del producto comprado con el IVA desglosado.
• A través de la CIA Global Refund Spain S.A. con la cual GO ha establecido un convenio de colaboración.

Petición de factura a General Óptica

Con esta modalidad el cliente recuperará el importe completo del IVA correspondiente al producto comprado, pero debiendo realizar unos trámites específicos.

Estos son los pasos a seguir con posterioridad al cobro y entrega del producto al cliente:

• Dar al cliente factura con IVA desglosado.
• El cliente debe sellar dicha factura, al salir de nuestro país, en Aduanas.
• El cliente nos remitirá dicha factura sellada junto con el nº de IBAN por correo postal a :
  General Optica, S.A.
  Dptode Finanzas
  Cityparc-Ed. Amsterdam
  Ctra. Hospitalet, 147-149
  08940-Cornellà de Llobregat
  (Barcelona)

A través de Global Refund Spain S.A.

Con esta modalidad el cliente recuperará una parte del importe del IVA correspondiente al producto comprado de dos maneras diferentes:

• Tras sellar el “Cheque Tax-free” en Aduanas, se puede cobrar en efectivo en cualquiera de los puntos de devolución que hay en los principales Aeropuertos, Puertos y Fronteras.
  • Registrar la interacción en CRM
  • Derivar a Nivel 2 que gestionará la respuesta al cliente y cerrará la incidencia.

Petición de documentación de un pedido (facturas, historiales e informes de solución adquirida)

En las solicitudes de facturas o historiales se indicará al cliente que puede consultar dicha documentación registrándose en la web y entrando en su área de cliente desde donde podrá consultar toda la información sobre sus pedidos, así como descargar su historial clínico y sus facturas.

Si el cliente solicita un documento donde conste la vigencia de las garantías de un pedido se le indicará que puede consultar esta información en la web desde su área de cliente o bien puede dirigirse a cualquiera de nuestras tiendas y solicitar el “Informe de solución adquirida” (de momento está activo solo para gafas graduadas y audífonos).

Este informe contiene información sobre el tipo de producto (tipo de lentes o de audífono), consejos de mantenimiento, el detalle de la compra y las garantías aplicables durante la vigencia que corresponda (especifica las fechas límite).

Ejemplo de Informe de solución adquirida:

Si el cliente no puede acudir a la tienda y solicita que le remitamos la documentación por mail, para la correcta gestión de su solicitud, deberá enviar su DNI escaneado via mail a atencioncliente@general-optica.es.

Únicamente se gestionarán peticiones que correspondan a la persona que la solicita y siempre que sean mayores de 16 años.

La petición de documentación de un menor se derivará a tienda. Excepcionalmente, si por alguna causa el cliente no pudiera acudir a la tienda para recoger la documentación del menor, y solicita el envio por mail, se derivará la petición a nivel 2 para gestionarla.

En caso de que necesite la documentación de modo inmediato, puede acudir a la tienda para que se la generen al momento.

IMPORTANTE: Las peticiones de documentación de clientes de Portugal se deben derivar a la tienda ya que por motivos de RGPD no es posible solicitar el DNI escaneado.

• Identificar al cliente en SAP
• Registrar la interacción en el CRM
• Derivar a a nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia.

Consultas y dudas

Se tipificarán como consultas las interacciones de clientes que soliciten información sobre servicios y productos ofertados en GO, pedidos, financiación o campañas.

Datos de localización tiendas, parquing y servicios.

Para facilitar información acerca de servicios, direcciones y teléfonos de tiendas consultaremos la información en la web.

El mail de la tienda solo se facilitará a clientes que contacten desde el extranjero.

En el caso de existir una consulta de algún dato que no aparezca se derivará la consulta a Nivel2.

• Identificar al cliente
• Registrar interacción en CRM
• Nivel 1 responderá al cliente y cerrará incidencia.
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

Nota: en casoque el cliente quiera saber cual es el centro más cercano se puede consultar solicitando el código postal o bien en la web de General Optica o a través del navegador de google en este enlace:

https://www.google.es/maps

Escribir en la casilla de búsqueda: “general óptica + código postal”.

Ejemplo: general optica 08200

Indicar al cliente los centros más cercanos citando en primer lugar las tiendas propias y a continuación las tiendas franquicias.

Consulta de horarios y servicios disponibles

Para consultar los horarios de las tiendas se debe acceder al localizador de tiendas de la web:

https://www.generaloptica.es/es/tiendas/localizador-de-tiendas.html

Cada tienda tiene un horario diferente por lo que es necesario verificar el horario.

• Registrar interacción en el CRM
• Nivel I facilita la respuesta al cliente y cierra incidencia.
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

Tipos de Servicio Clínicos

• Servicio Básico de revisión de la vista (SRB), incluye las pruebas en gabinete para obtener la prescripción del cliente.
• Servicio Visual Personalizado (SVP), incluye además de las pruebas del servicio básico para obtener la prescripción, una serie de pruebas preventivas y un seguimiento de la salud visual a medida de cada cliente mediante revisiones periódicas y programadas durante un periodo de 3 años consecutivos, durante los cuales General Optica y Mais Optica van a acompañar al cliente en la supervisión de su salud visual y le van a informar de manera regular de todo ello.
• Servicio de Presión Intraocular (PIO), en el que se realiza la toma de tensión ocular.
• Servicio de Lentes de Contacto, se realizan todas las pruebas necesarias para adaptar unas lentes de contacto.
• Servicio de adaptación de Lentes de Contacto Protésico-cosméticas: Son lentes blandas que se utilizan para disimular defectos patológicos y estéticos del ojo. Estas lentes también pueden tener graduación. Son de fabricación individual, especial y el coloreado se realiza de forma manual.
• Servicio de Audiología, incluye todas las pruebas necesarias para la adaptación y prescripción de audífonos.
• Servicio de Prótesis, servicio personalizado mediante el cual se diseña una prótesis para el reemplazo estético del ojo, por la falta total o parcial del mismo, en personas que han sufrido un traumatismo o enfermedad grave en dicho órgano.
• Servicio de Baja Visión, gabinetes especializados en el tratamiento de aquellos clientes con una pérdida de agudeza o campo visual de al menos un 50%, y que no podemos corregir adecuadamente con gafas o lentillas.
• Servicio de Retinografía, es una prueba que permite detectar la posibilidad de padecer Degeneración Macular (DMAE) y/o Retinopatía Diabética.
• Servicio de Ortoqueratología, es una técnica de adaptación que permite ver correctamente de lejos durante el día debido a que el ususario duerme con un tipo especial de lentes de contacto que aplanan la córnea durante el sueño reduciendo el defecto visual de lejos.
• Servicio de Terapía Visual, es un tratamiento enfocado a desarrollar, mejorar y reforzar las habilidades y capacidades visuales a base de ejercicios específicos, mejorando las alteraciones que dificultan el correcto desarrollo visual y que no se solucionan ni con gafas ni con lentes de contacto y que tampoco se corresponden con una patología ocular ni con un problema de baja visión.

Disponibilidad de producto

Se podrá solicitar cualquier producto que aparezca en la web en cualquiera de nuestras tiendas. Como norma, si una tienda no dispone del producto lo podrá solicitar a otra tienda.

Si un cliente lo solicita también es posible pedir a proveedor un producto que no se encuentre en el catálogo de GO.

• Nivel I identifica el producto y la referencia.
• Accede a SAP Informe stocks tiendas:

Se debe introducir la referencia en la pestaña “material” y clicar sobre el reloj.

Aparece el listado de las tiendas que tienen este producto y la cantidad

Se facilita el número de teléfono y dirección de la tienda al usuario para que contacte directamente.

Indicar siempre al cliente que el dato proporcionado es un dato informático y que hay que verificar con la tienda que el producto se encuentra físicamente.

IMPORTANTE: Únicamente se informará al cliente que disponemos de stock si al realizar la consulta en SAP aparecen un total de más de cinco unidades entre todas las tiendas de España y Portugal.

Consultas sobre productos y precios de productos

Entry Price

GO dispone de una selección de producto “entry” disponible para todos los consumidores, con independencia de su pertenencia al programa privilege:

Monofocales (1)

Gafa graduada con cristales antirreflejantes o gafa graduada de sol desde 69 €.

Posibilidad de combinar 2 gafas graduadas y/o gafa de sol graduadas por 99 €.

(1) PVP por la compra de una montura a escoger entre un surtido identificado en tienda y de dos lentes orgánicas monofocales endurecidas con antirreflejante (-6 a +6 D y astigmatismo hasta 2D), o bien, de dos lentes orgánicas monofocales color verde, gris o marrón (-5 a +5 D y astigmatismo hasta 2D). No acumulable a otras ofertas o promociones.

Progresivos (1)

Gafa graduada con cristales antirreflejantes o gafa graduada de sol desde 149 €.

Posibilidad de combinar 2 gafas graduadas y/o gafa de sol graduadas por 224 €.

(1) PVP por la compra de una montura a escoger entre un surtido identificado en tienda y de dos lentes orgánicas progresivas endurecidas y con antirreflejante, o bien, de dos lentes orgánicas progresivas color verde, gris o marrón (-6 a +6 D y astigmatismo hasta 4D en ambos tipos de lentes). No acumulable a otras ofertas o promociones.

Cualquier información acerca de productos es asimismo consultable en la web:

https://www.generaloptica.es/es/gafas-graduadas/hombre.html

donde además es posible:

• Ver precios especiales para titulares de Programa Privilege
• Filtrar productos por género, marca, estilo, material, color de montura, medida y forma.

1. - Consultar en la web donde aparecerá toda la información disponible sobre el producto
2. - Informar al cliente

• Registrar la interacción en CRM
• Nivel I facilita la respuesta al cliente y cierra incidencia. En caso de no poder resolver la consulta se derivará a Nivel 2
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

Tarjeta regalo

La tarjeta regalo es un producto y servicio ideal para quien quiere regalar alguno de nuestros productos a un tercero. El cliente compra una Tarjeta Regalo cargada con un importe libre, y se la ofrece como regalo a un tercero para que adquiera el producto que desee por el importe cargado.

¿Cómo funciona la tarjeta?

Inicialmente las Tarjetas que se reciben en tienda carecen de valor (solo plástico) hasta que no se inicia el proceso de venta.

En el dorso de las mismas se incluye un código de barras y una numeración a través del cual se activarán y cargarán con el importe deseado por el cliente en el momento de la compra.

• No hay ningún importe mínimo de carga, pero sí hay importe máximo que será de 1.000€ (Si se diera algún caso excepcional en el que el cliente quisiera cargar más dinero (por ejemplo por el regalo de un audífono, se cargarán las tarjetas que sean necesarias considerando el importe máximo por tarjeta de 1.000€).

• La tarjeta sólo adquiere valor al momento de pasar por caja.

• Se puede pagar la carga de una tarjeta regalo en efectivo o mediante tarjeta de crédito. (No está permitido adquirir una tarjeta regalo utilizando el cheque regalo, ya que éste se aplica como un descuento y no como un medio de pago.)

Uso:

• Una tarjeta regalo es un medio de pago, que permite comprar cualquier artículo de nuestras tiendas.

• Una misma tarjeta podrá ser utilizada tanto en tiendas General Optica (España) como en tiendas Mais Optica (Portugal).

• El importe cargado en una tarjeta puede ser consumido en una o varias operaciones, tantas veces como se desee hasta que se agote el importe total por el que ha sido emitida. Una vez consumido el saldo total de la tarjeta, ésta queda automáticamente cancelada.

• Si se desea, una tarjeta aún no consumida, puede volver a cargarse de nuevo por mayor importe.

• La venta y la recarga de una Tarjeta Regalo no están sujetas a ningún tipo de descuento.

• El saldo de la Tarjeta Regalo no podrá reembolsarse ni canjearse por dinero.

• La Tarjeta Regalo no admite devoluciones.

• La tarjeta Regalo no tiene caducidad.

• El saldo disponible en la tarjeta en cada momento es la diferencia entre el saldo disponible en el momento inmediatamente anterior a realizar una compra y el importe correspondiente utilizado para el pago de tal compra. Si la compra excede al saldo disponible en la tarjeta, la diferencia podrá abonarse a través de cualquier vía de pago aceptada en las tiendas General Optica.

• El saldo disponible aparecerá cada vez que se realice una compra con la Tarjeta Regalo en el recibo Se podrá consultar el saldo disponible en la Tarjeta en las tiendas General Optica siempre que se desee.

• Los productos adquiridos con la Tarjeta Regalo en las tiendas General Optica están sujetos a la misma política de cambios y devoluciones que el resto de productos comprados en dichas tiendas.

• En su caso, el reembolso del importe de los productos adquiridos con la tarjeta regalo que sean devueltos, se efectuará mediante un incremento del saldo disponible en la tarjeta, siempre que dicha tarjeta exista en el momento de la devolución, o una nueva en su defecto.

Para gestionar este tipo de incidencias:

• Identificar al cliente
• Registrar la interacción en el CRM
• Nivel 1 facilita la información al cliente y cierra la incidencia. En caso de no poder resolver la consulta se derivará a Nivel 2
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

Garantías

Existen unas garantías generales para los productos comprados en General Optica y unas garantías adicionales para los clientes del PROGRAMA Privilege y Privilege Plus:

Garantías generales

Garantía de satisfacción 30 días

Todos los productos (excepto las gafas graduadas de protección en el entorno laboral y servicios visuales) vendidos en General Optica disponen de una garantía de satisfacción durante un mes a contar desde el momento de la compra del artículo.

Condiciones de aplicación:

1. Plazo: un mes que empieza a contar a partir del día de la recogida y pago de los artículos comprados.
2. Ejercicio: en caso de insatisfacción, para ejercer esta garantía es necesario que el cliente presente el artículo que le genera insatisfacción, con todos sus accesorios y productos complementarios, así como el ticket de compra y la factura original, caso de que ésta se haya emitido.
3. Tienda: esta garantía se puede ejercer únicamente en la tienda en que se adquirió el artículo garantizado.
4. Solución para el cliente: General Optica ofrecerá al cliente:
   1. La devolución del importe pagado por el artículo garantizado.
   2. La sustitución del artículo garantizado por otro que permita la satisfacción del cliente.

En ningún caso la sustitución del artículo garantizado alterará el período de vigencia de la garantía, es decir, el mes de vigencia de la misma empezará a contar en el momento de la compra del artículo original.

2 años de garantía por defecto de fabricación

De acuerdo con la legislación vigente, General Optica aplica durante dos años la garantía legal de conformidad de todos los productos vendidos con las condiciones de venta. Se trata de aquellos casos en que el cliente se presenta con un artículo al que achaca un defecto de origen o de fabricación.

Condiciones de aplicación:

1. Falta de conformidad:
   1. Tiene que existir en el momento de la entrega del producto, aunque se manifieste posteriormente.
   2. No se responderá cuando la falta de conformidad tenga su origen en materiales suministrados por el cliente (ej. montura entregada por el cliente).
2. Plazo: dos años para todos los artículos (excepto para aquellos que tienen fecha de caducidad anterior en cuyo caso será ésta la que determine el período de vigencia de esta garantía) a contar a partir del día de la recogida y pago del artículo. Dentro de este plazo, quedarán cubiertos todos los defectos de origen que pudieran afectar al artículo.
3. Ejercicio: el cliente debe entregar el artículo que, a su juicio, presenta falta de conformidad con las condiciones de venta.
4. Tienda: esta garantía se puede ejercer en cualquier tienda de la cadena General Optica dentro del territorio nacional, con independencia de la tienda en que se adquirió el artículo.
5. Solución para el cliente:
   Conforme a la legislación vigente en primer lugar el cliente debe optar entre la reparación o sustitución del producto, y sólo subsidiariamente, en la devolución del producto con restitución del precio y/o rebaja del mismo.
6. En caso de que el artículo defectuoso sea una lente oftálmica, una lente de contacto, un audífono o cualquier otro artículo sujeto a una prescripción, sólo podrá sustituirse por otro del mismo modelo y con la misma graduación o parámetros que el original.
7. La reparación o sustitución del artículo garantizado no alterarán el período de vigencia de la garantía, es decir, los dos años de vigencia de la misma empezarán a contar en el momento de la compra del artículo original, pero si suspende el plazo de garantía durante el periodo en el que el artículo esté en reparación o se haga entrega del nuevo producto en caso de sustitución, reanudándose tras la entrega del producto reparado o sustituido.
   Dado que el sistema no contempla esta suspensión temporal en caso de reparación, habrá que solucionar de forma personalizada cada caso que se presente.
8. Garantía adicional de reparación: La Ley establece una garantía para la reparación durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado. Este plazo de seis meses funciona con independencia de que ya haya transcurrido o no el plazo de garantía de dos años. Dicho plazo semestral adicional es un plazo de garantía especial, en el sentido que garantiza no cualquier defecto que se manifieste en el artículo reparado, sino sólo los que dieron lugar a la primera reparación. Si tras la reparación aparecen otros defectos diferentes en el artículo y ya han transcurrido los dos años de garantía, General Optica quedará exonerada de responsabilidad.

En caso de sustitución del artículo, el artículo sustituido no tiene nuevo plazo de garantía de dos años ni otro plazo de garantía específico, le quedarán los meses de garantía que procedan del plazo inicial de dos años.

Toda la información sobre las garantías de GO se encuentra en el enlace de la página Web:

https://www.generaloptica.es/media/pdf/Garantias_General_Optica_ES.pdf

Garantías exclusivas del Programa Privilege

Seguro de rotura de gafas graduadas 2 años

Los miembros del programa GO Privilege con tarjeta vigente en el momento de la adquisición de unas gafas graduadas o de unas gafas de sol graduadas disponen de un seguro de rotura durante dos años a contar desde el momento de la compra de esos artículos. Se excluyen las gafas graduadas de protección en el entorno laboral. La rotura puede afectar a cualquiera de los productos asegurados: tanto a la montura como a uno o ambos cristales asegurados.

Condiciones de aplicación:

1. Plazo: dos años, que empiezan a contar a partir del día de la recogida y pago de los artículos asegurados. Dentro de este plazo, quedarán cubiertas todas las roturas que el artículo asegurado sufra.
2. Ejercicio: para ejercer el seguro es necesario que el cliente presente el artículo roto.
3. Tienda: este seguro se puede ejercer en cualquier tienda de la cadena General Optica del territorio nacional, con independencia de la tienda en que se adquirió el artículo asegurado.
4. Solución para el cliente: este seguro en ningún caso conllevará la devolución del importe pagado inicialmente por el cliente, por lo que General Optica podrá elegir entre:
   1. Reparar el artículo roto.
   2. Sustituir el artículo por otro idéntico al roto.
5. Los rayados de cristales en zonas que dificultan la visión y que, por tanto, impiden el porte normal de las gafas, tendrán la consideración de rotura de cristales.
6. En ningún caso la sustitución del artículo asegurado alterará el período de vigencia del seguro, es decir, los dos años de vigencia empezarán a contar en el momento de la compra del artículo original.

Seguro Especial Niños por Cambio de Graduación: 1 AÑO

Los miembros del programa GO Privilege menores de 12 años y con tarjeta vigente en el momento de la adquisición de unas gafas graduadas disponen de un seguro por cambio de graduación durante un año a contar desde el momento de la compra del artículo.

Condiciones de aplicación:

1. Este seguro se aplica a clientes, menores de 12 años y miembros del Programa GO Privilege y GO Privilege Plus, que hayan comprado unas gafas graduadas.
2. El plazo de un año empieza a contar a partir del día de la recogida y pago de los artículos asegurados. Dentro de este plazo, quedarán cubiertos dos cambios de graduación que en el uso del artículo garantizado el cliente sufra.

1. En caso de cambio de graduación, para ejercer esta garantía es necesario que el cliente presente el artículo, con todos sus accesorios y productos complementarios.
2. Para la aplicación de este seguro, General Optica cambiará al cliente los cristales de las gafas utilizándose para ello la misma montura comprada al inicio del período de la garantía. Por cada uno de los dos cambios de graduación cubiertos por este seguro se podrán sustituir los dos cristales de las gafas. En el caso de que en la sustitución del artículo garantizado por otro, éste tenga un PVP superior al pagado en su día por el cliente, el cliente deberá abonar la diferencia; y en el caso de que éste tenga un PVP inferior al pagado en su día por el cliente, General Optica devolverá la diferencia al cliente. Para el cálculo del PVP final al cliente del artículo sustitutivo, se tendrán en cuenta todos los descuentos de los que se pueda beneficiar el cliente en el momento del ejercicio de este seguro.
3. Este seguro se puede ejercer únicamente en la tienda en que se adquirió el artículo asegurado.
4. En ningún caso la sustitución de los cristales alterará el período de vigencia del seguro, es decir, el año de vigencia del mismo empezará a contar en el momento de la compra del artículo original.
5. Este seguro en ningún caso conllevará la devolución del importe pagado inicialmente por el cliente.

Garantía de Adaptación: 6 MESES

Los miembros del programa GO Privilege con tarjeta vigente en el momento de la adquisición de unas lentes oftálmicas (incluidas las solares y las de protección industrial graduadas), unas lentes de contacto, o unas prótesis disponen de una garantía de adaptación a esos artículos durante seis meses a contar desde el momento de la compra de los mismos, a excepción de los audífonos cuya garantía de adaptación será de 3 meses. Condiciones de aplicación:

1. Plazo: seis meses que empiezan a contar a partir del día de la recogida y pago de los artículos garantizados. Dentro de este plazo, quedarán cubiertas todas las inadaptaciones que en el uso del artículo garantizado el cliente sufra.
2. Ejercicio: en caso de inadaptación, para ejercer esta garantía es necesario que el cliente presente el artículo, con todos sus accesorios y productos complementarios.
3. Tienda: esta garantía se puede ejercer únicamente en la tienda en que se adquirió el artículo garantizado.
4. Solución para el cliente: General Optica ofrecerá al cliente:
   1. La devolución del importe pagado por el artículo garantizado.
   2. La sustitución del artículo garantizado por otro que permita la adaptación exitosa al mismo por parte del cliente. En caso de que el cliente opte por esta opción, el artículo sustitutivo podrá tener un PVP superior al pagado en su día por el cliente (en cuyo caso el cliente deberá abonar la diferencia) o podrá tener un PVP inferior al pagado en su día por el cliente (en cuyo caso General Optica devolverá la diferencia al cliente). Para el cálculo del PVP final al cliente del artículo sustitutivo, se tendrán en cuenta todos los descuentos de los que se pueda beneficiar el cliente en el momento del ejercicio de esta garantía.
   3. En el caso de sustitución del artículo garantizado por otro que permita la adaptación exitosa, las lentes sustitutivas podrán tener una graduación diferente, e incluso podrán ser de un modelo diferente. También será posible un cambio en el modelo de la montura, solamente en el caso de que lo pida el cliente y las lentes no encajen en la montura antigua.
5. En ningún caso la sustitución del artículo garantizado alterará el período de vigencia de la garantía, es decir, los seis meses de vigencia de la misma empezarán a contar en el momento de la compra del artículo original.

Garantía de Imagen: 45 DÍAS DE PRUEBA

Los miembros del programa GO Privilege con tarjeta vigente en el momento de la adquisición de unas monturas de graduado o de unas monturas de sol disponen de una garantía de imagen o estética durante 45 días a contar desde el momento de la compra de esos artículos.

Condiciones de aplicación:

1. Plazo: los 45 días de plazo empiezan a contar a partir del día de la recogida y pago del artículo garantizado.
2. Ejercicio: en caso de insatisfacción estética, para ejercer esta garantía es necesario que el cliente presente la montura que le genera insatisfacción, con todos sus accesorios y productos complementarios.
3. Tienda: esta garantía se puede ejercer únicamente en la tienda en que se adquirió el artículo garantizado.
4. Solución para el cliente: General Optica ofrecerá al cliente:
   1. La devolución del importe pagado por la montura garantizada.
   2. La sustitución de la montura garantizada por otra que permita la aceptación de la misma por parte del cliente. En caso de que el cliente opte por la sustitución de la montura garantizada por otra, ésta podrá tener un PVP superior al pagado en su día por el cliente (en cuyo caso el cliente deberá abonar la diferencia) o podrá tener un PVP inferior al pagado en su día por el cliente, (en cuyo caso General Optica devolverá la diferencia al cliente). Para el cálculo del PVP final al cliente del artículo sustitutivo, se tendrán en cuenta todos los descuentos de los que se pueda beneficiar el cliente en el momento del ejercicio de esta garantía.
   3. En el caso de sustitución de la montura por otra que permita la satisfacción estética del cliente, sólo se podrán cambiar las lentes si éstas no encajan en la nueva montura. Las nuevas lentes deberán ser de la misma graduación y modelo.
5. En ningún caso la sustitución de los cristales alterará el período de vigencia de la garantía, es decir, los 45 días de plazo de la misma empezarán a contar en el momento de la compra del artículo original.

Garantías exclusivas del programa Privilege Plus

Los beneficiarios del programa Privilege Plus disponen de las mismas garantías que los clientes privilege, además disfrutan de las siguientes garantías exclusivas:

Garantía de robo: 1 año.

Los miembros del programa GO Privilege Plus con tarjeta vigente en el momento de la adquisición de unas gafas graduadas o de unas gafas de sol graduadas disfrutan de una garantía por robo de las mismas en el plazo de un año a contar desde el momento de la compra del artículo. Se excluyen las gafas graduadas de protección en el entorno laboral. Condiciones de aplicación:

1. Plazo: un año que empieza a contar a partir del día de la recogida y pago de los artículos garantizados. Dentro de este plazo, quedarán cubiertos todos los robos del artículo garantizado.
2. Ejercicio: para ejercer esta garantía es necesario que el cliente entregue una copia de la correspondiente denuncia presentada ante la Policía Nacional o policías autonómicas o Guardia Civil por el robo del artículo garantizado.
3. Tienda: esta garantía sólo se puede ejercer en la tienda de la cadena General Optica en la que se adquirió el artículo objeto del robo.
4. Solución para el cliente: esta garantía en ningún caso conllevará la devolución del importe pagado inicialmente por el cliente. Para la aplicación de esta garantía, General Optica decidirá entre:
   1. La sustitución del artículo robado por otro idéntico.
   2. Cuando lo anterior no sea posible o cuando lo solicite expresamente el cliente (y siempre con la autorización del director de la tienda), General Optica podrá reponer el artículo robado con otro de similares prestaciones el cual podrá tener un PVP superior al pagado en su día por el cliente (en cuyo caso el cliente deberá abonar la diferencia) o podrá tener un PVP inferior al pagado en su día por el cliente (en cuyo caso General Optica no devolverá la diferencia al cliente). Para el cálculo del PVP final al cliente del artículo sustitutivo, se tendrán en cuenta todos los descuentos de los que se pueda beneficiar el cliente en el momento del ejercicio de esta garantía.
   3. En caso de sustitución del artículo robado por otro de similares prestaciones, será posible un cambio de modelo y/o de graduación de las lentes y un cambio de modelo de las monturas.

Garantía de pérdida: 1 año.

Los miembros del programa GO Privilege Plus con tarjeta vigente en el momento de la adquisición de unas gafas graduadas y/o de unas gafas de sol graduadas disfrutan de una garantía por pérdida de las mismas en el plazo de un año a contar desde el momento de la compra del artículo, consistente en un descuento del 50% sobre el PVP de las nuevas gafas graduadas sustitutivas (no acumulable a otros descuentos y promociones). Se excluyen las gafas graduadas de protección en el entorno laboral.

Condiciones de aplicación:

1. Plazo: un año que empieza a contar a partir del día de la recogida y pago de los artículos garantizados. Dentro de este plazo, quedarán cubiertas todas las pérdidas del artículo garantizado.
2. Tienda: esta garantía sólo se puede ejercer en la tienda de la cadena General Optica en la que se adquirió el artículo perdido.
3. Solución para el cliente: esta garantía en ningún caso conllevará la devolución del importe pagado inicialmente por el cliente. General Optica ofrecerá al cliente un descuento del 50% sobre el PVP de las nuevas gafas graduadas sustitutivas (no acumulable a otros descuentos y promociones). Las lentes oftálmicas de las gafas sustitutivas podrán tener una graduación diferente a las perdidas, e incluso podrán ser de un modelo diferente. También la montura sustitutiva podrá ser la misma que la pérdida o un modelo diferente.
4. En ningún caso la sustitución del artículo garantizado alterará el período de vigencia de la garantía, es decir, el año de vigencia de la misma empezará a contar en el momento de la compra del artículo original.

Únicamente si el cliente es propietario de una tarjeta Privilege Plus se le informaráde sus ventajas, en ningún otro caso se facilitará a nadie esta información.

Para dudas de aplicación de garantías ante consultas específicas del cliente:

• Identificar al cliente
• Registrar interacción en el CRM
• Derivar a Nivel 2 que gestionará la respuesta al cliente y cerrará incidencia.
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

Reserva del pedido

En el caso que un cliente solicite una reserva de un producto o solicite un nuevo encargo, el Nivel 1 deriva a tienda indicando dirección y teléfono de la más cercana.

Consulta de estado del pedido

En el caso de que un cliente solicite información sobre un pedido de gafa graduada o se interese por un retraso en el pedido, debemos consultarlo en SAP a través de la ruta que indicamos a continuación:

Entramos en la ficha del cliente y seleccionamos Pedidos de Venta

Seleccionamos la fila del pedido y clicamos en el símbolo de flujo de documento.

Seleccionamos la pestaña Status y podremos consultar en que estado se encuentra el pedido.

• Pedido recibido por proveedor (Taller recibe informáticamente el pedido)
• Pedido expedido por proveedor (El taller ha enviado el encargo a la tienda)
• Pedido entrado por tienda (La tienda ha recibido el encargo de taller)
• Pedido con incidencia de producción (La tienda ha recibido el encargo pero tiene un error y lo envía de nuevo a fabricar)

La información que podemos facilitar al cliente es solo para encargos de gafas graduadas, en ningún caso para lentes de contacto ni audífonos.

Consultando el estado logístico del pedido podemos dar la siguiente información al cliente:

• El pedido ya está entrado en tienda y por tanto el cliente puede pasar a recogerlo
• El pedido ha sufrido una incidencia de producción y tendrá un retraso en el plazo de entrega. La tienda le comunicará la nueva fecha de entrega.

Consulta sobre financiación

FINANCIACIÓN GO (No comunicada)

PAGO APLAZADO

Únicamente para casos excepcionales, GO puede ofrecer un sistema de financiación propio con el fin de facilitar el pago de la compra de audífonos.

En ningún caso se debe explicar u ofrecer este tipo de financiación.

FINANCIANCIÓN ESPAÑA

VISA GO

La tarjeta Visa GO es un medio de pago que ponemos a disposición de los clientes que estén interesados en fraccionar el pago de sus encargos además de disfrutar de las ventajas propias de una tarjeta de crédito.

=Diseño de la Tarjeta=

General Optica únicamente ofrece y tramita la solicitud de la tarjeta con el Banco Santander, quedando a criterio de la financiera su aceptación. Una vez aceptada la tarjeta es el Santander Consumer quien gestiona cualquier duda, consulta o petición relacionada con su uso.

=Ventajas de la Tarjeta VISA=

• Es una Tarjeta completamente gratuita, sin gastos de emisión ni cuota anual de renovación.
• Es una Tarjeta Universal. La Visa General Optica está aceptada en más de 30 millones de establecimientos en todo el mundo.
• Facilidades de Pago: se pueden aplazar compras en 3, 6 ó 10 y 12 cómodos pagos.
• Cómoda: Se puede solicitar sin necesidad de cambiar de banco.
• Es una tarjeta que ayuda a ahorrar dinero, pues con el uso de la Tarjeta Visa General Optica el 1% del importe de todas las compras realizadas y el 2% de aquellas realizadas en los establecimientos General Optica, se convertirán en Vales Descuento. (Ver siguiente apartado)

=Vales Descuento=

De todas las compras efectuadas y pagadas con la Tarjeta VISA General Optica se van acumulando los descuentos correspondientes en forma de puntos hasta que, trimestralmente, se emite al domicilio del cliente un Vale Descuento por el valor proporcional de todos esos puntos acumulados.

Características de los Vales Descuento:

Emisión trimestral (extractos 1 de abril, 1 de julio, 1 de octubre y 1 de enero).

• Recogen el 1% del importe de las compras efectuadas con la VISA GO realizadas en cualquier establecimiento (fuera de GO), y el 2% del importe de las compras efectuadas en las tiendas GO.
• Los Vales descuento se emitirán cuando, como mínimo, la cantidad acumulada de descuento corresponda a 5 euros. Cantidades de descuentos inferiores a 5 euros se acumularán al trimestre siguiente con las nuevas compras.
• Los Vales Descuento son canjeables únicamente en los centros General Optica.
• Los Vales Descuento son acumulables a cualquier otra promoción o descuento.
• Los Vales Descuento pueden ser utilizados por otra persona en su compra que no sea el titular del mismo, siempre y cuando dicho titular esté presente.
• La Validez de los Vales Descuento será de 12 meses desde la fecha de emisión.

=Tarjetas activas. Extracto informativo=

Aunque los Vales Descuento sólo se emiten trimestralmente, cada mes los clientes reciben un Extracto Informativo emitido por el Banco Santander, en el que se reflejan todas las compras que mes a mes va realizando con su Tarjeta y el acumulado de puntos obtenidos.

En la trasera del extracto, aparecerá información genérica sobre la Tarjeta VISA GO, recordando sus ventajas.

No es posible fraccionar compras en tiendas de Portugal, su uso se limita al de una visa normal.

En caso de solicitar información sobre financiación, modificación de datos, cambios de modalidad de pago, cancelación... o cualquier otraconsulta relacionada con el uso de la tarjeta, el cliente debe contactar directamente con el Banco Santander para realizar el trámite personalmente al 91 177 32 30.

Para cualquier gestión derivada de un impago el teléfono de contacto es 902 16 26 16

CAIXABANK CONSUMER

Es un sistema de financiación que ofrece General Optica y que permite financiar compras concretas de los clientes sin necesidad de tarjeta en 3, 6, 10 y 12 meses. En caso de solicitar información de su casuística personal, modificación de datos, cancelación... etc, el cliente debe contactar directamente con Caixabank a través del teléfono de Atención al Cliente 902 115 806

CETELEM

Es un sistema de financiación que ofrece General Optica y que permite financiar compras concretas en 3, 6, 10, 12, 18 y 24 meses. Se emite tarjeta de Cetelem En caso de solicitar información de su casuística personal, modificación de datos, cancelación... etc, el cliente debe contactar directamente con Cetelem a través del teléfono 917 909 790

TARJETAS ALCAMPO Y LEROY MERLÍN

Existe un acuerdo firmado entre el grupo Oney y General Óptica que permite a los titulares de las tarjetas ALCAMPO y LEROY MERLIN la posibilidad de aplazar el pago de sus compras en nuestros establecimientos de GO EN 3, 6. 9 Y 12 meses sin interés.

FINANCIACIÓN PORTUGAL

MASTERCARD PORTUGAL (Santander Comsumer)

Es una tarjeta visa de Portugal que permite la financiación hasta 10 plazos sin interés. Esta tarjeta es equivalente a la visa GO de España aunque es un medio poco utilizado por nuestras tiendas. El teléfono de Apoio a Clientes si lo solicitan es 707 201 126

FINANCIACIÓN CETELEM

Se trata de un tipo de préstamo muy ágil (Sin tarjeta) que utilizamos para financiar nuestros productos hasta 10 meses en las tiendas de Portugal. Éste es el medio de financiación más utilizado. El teléfono de Apoio a Clientes si lo solicitan es 707 272 727

Para gestionar este tipo de consultas:

• Registrar la incidencia en CRM
• Nivel 1 facilita la información al cliente y cierra la incidencia

Consulta de campañas y promociones

Además de la información que de cada promoción facilite General Óptica, en la web puede encontrarse información de las promociones vigentes:

https://www.generaloptica.es/es/promociones.html

Se facilitará un boletín con la información de cada promo días antes de ser lanzada, igualmente la información de la promoción se podrá consultar en la Web.

En los casos en los que el nivel I no pueda resolverse la consulta del cliente, se procederá a:

• Registrar la interacción en CRM
• Derivar la consulta a Nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

Consultas acuerdos colectivos y acciones solidarias

En GO, hay diversas interacciones con colectivos.

• Registrar interacción en el CRM
• Derivar a Nivel 2 que gestionará la respuesta al cliente y cerrará la incidencia
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

Propuestas comerciales

Todas las propuestacomerciales se derivarán al mail de Servicios Centrales Centralita@general-optica.es

Llamadas externas para personal o departamentos de Servicios Centrales.

Para gestionar este tipo de contactos:

• Registrar la interacción en el CRM
• Nivel 1 facilita la información al cliente y cierra la incidencia
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

== Sugerencias

Las sugerencias se deben gestionar de la siguiente manera:

• Identificar al cliente
• Tomar nota de la sugerencia.
• Nivel 1 registrará la interacción en el CRM y agradecerá la propuesta o sugerencia al cliente
• Se contesta al cliente por el mismo canal con el que ha comunicado

Errores frecuentes

• Calle Orense por Población Ourense.
• Tienda de Verneda por tienda de Guipuscoa, la tienda de Verneda esta en la calle Guipuscoa.
• Diferenciar Cancelación (total) de Oposición de datos (vías de comunicación).
• No confundir Privilege (cualquier usuario puede ser titular o beneficiario) con Privilege Plus (General Optica la ofrece a una serie clientes).
• No hablar de colectivos si el cliente no pregunta directamente.
• Identificar correctamente la tienda consultando siempre en SAP donde se ha realizado el pedido referido por el cliente.