Gestión de interacciones remitidas a través de Redes Sociales

Las interacciones remitidas desde Redes Sociales seguirán un circuito específico que será el siguiente:

• La interacción será recibida por el Community Manager (CM), que responderá de forma standard, solicitando siempre los datos al cliente.
• Nombre, teléfono, Email , DNI , dirección, fecha nacimiento.
• Una vez recibidos, el CM remitirá mail para su resolución a Atención al Cliente Nivel 1, al mail atencioncliente@general-optica.es / apoioaocliente@maisoptica.pt
• Indicando en Asunto Nombre-tipología-Canal
• El Nivel 1 identificará al cliente, registrará la incidencia en CRM y procederá a la resolución de su consulta. Si es necesario podrá re-llamar al cliente para la reformulación, aclaración u obtención de mayor detalle de la interacción.

Si una vez identificado el cliente y registrada la interacción en CRM no puede darse respuesta al cliente en ese momento se derivará la consulta a Nivel 2

• Una vez resuelta y en función de la tipología el Nivel 1 enviará la respuesta al CM quien contestará al cliente por el mismo canal por el que se comunicó con GO

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Se excluyen de esta operativa las interacciones con contenido ofensivo o insultos. En estos casos no se solicitarán los datos al cliente, se derivará la incidencia y queda a potestad del nivel 2 si se debe dar o no respuesta.