Incidencias (Quejas y Reclamaciones)
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Se tipificará como incidencia cualquier tipo de malestar o descontento que nos manifieste un cliente frente a una situación determinada ocurrida en una de nuestras tiendas.
Para atender cualquier tipo de incidencia se actuará de la siguiente forma:
- Identificar al cliente en SAP.
- Escuchar al cliente, motivo de la queja o incidencia
- Realizar las preguntas necesarias para recabar información que ayude a tipificar correctamente la incidencia
- Comunicar al cliente que sentimos que su experiencia no haya sido satisfactoria
- Confirmar datos de contacto
- Agradecer que haya contactado con nosotros
- Facilitar el número de incidencia creado en CRM
El circuito a seguir es el siguiente:
- Registrar interacción en CRM
- Derivar a Nivel 2 que gestionará y cerrará la incidencia.
En las incidencias relacionadas con el trato recibido por el personal de la tienda se preguntará al cliente el nombre de la persona que le ha atendido o en caso de no saberlo una despcripción física que ayude a identificarle.
En todas las incidencias se facilitará al cliente el número de incidencia creado en el CRM que se corresponde con los últimos 5 números del ID.
