Clasificación de las Interacciones. Tipologías
Los grupos en los que se dividen las interacciones están agrupados en función de “quién” contacta con el servicio de Atención al Cliente:
Se entiende como clientes aquellas personas “físicas” que han realizado o pueden realizar una compra en nuestros establecimientos y que a raíz de ello contactan con el Nivel 1.
Los “no cliente” son aquellas personas y/o empresas que contactan con Nivel 1 para ofrecer servicios, acuerdos comerciales, CV…
Desde General Optica se recomienda que, cuando se recibe una llamada o un mail, en primera instancia se debería recoger toda la información que la persona que nos contacta nos ofrece y, una vez se dispone de ella, se podrá tipificar la interacción en función de a qué grupo se refiere y así poder tipificar los sub-motivos reduciendo al máximo el margen de error.
Antes de tipificar la interacción hay que tener en cuenta que una misma puede contener varias “sub-incidencias” y se debe clasificar en base a unas prioridades.
Una incidencia de trato prevalecerá siempre por encima de cualquier otra incidencia; una incidencia como tal prevalecerá sobre los otros grupos de tipificaciones; si la llamada comienza como una consulta o duda y acaba con una solicitud/petición, se tipificará como ésta última.
