Clasificación de las Interacciones. Tipologías

Los grupos en los que se dividen las interacciones están agrupados en función de “quién” contacta con el servicio de Atención al Cliente:

Se entiende como clientes aquellas personas “físicas” que han realizado o pueden realizar una compra en nuestros establecimientos y que a raíz de ello contactan con el Nivel 1.

Los “no cliente” son aquellas personas y/o empresas que contactan con Nivel 1 para ofrecer servicios, acuerdos comerciales, CV…

Desde General Optica se recomienda que, cuando se recibe una llamada o un mail, en primera instancia se debería recoger toda la información que la persona que nos contacta nos ofrece y, una vez se dispone de ella, se podrá tipificar la interacción en función de a qué grupo se refiere y así poder tipificar los sub-motivos reduciendo al máximo el margen de error.

Antes de tipificar la interacción hay que tener en cuenta que una misma puede contener varias “sub-incidencias” y se debe clasificar en base a unas prioridades.

Una incidencia de trato prevalecerá siempre por encima de cualquier otra incidencia; una incidencia como tal prevalecerá sobre los otros grupos de tipificaciones; si la llamada comienza como una consulta o duda y acaba con una solicitud/petición, se tipificará como ésta última.

Consultas

• Tiendas:
  • Teléfono
  • Accesos: Parking, acceso discapacitados, dirección, horarios, mobiliario…
• Productos:
  • Gafas y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros…(Incluye: gafas graduadas, gafa de sol, monturas sueltas, lentes oftálmicas, gafas de natación o submarinismo, gafas especiales, lupas, estuches, gamuzas, cadenitas, líquidos de limpieza, fornituras…)
  • Lentes de contacto y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros… (Incluye: todo tipo de lentes de contacto, color, ortoK, protésica, líquidos de mantenimiento, portalentes)
  • Audífonos y accesorios: Cualquier tipo de consulta sobre calidad, plazos de entrega, precios, disponibilidad de stock, otros… (Incluye: audífonos, moldes, cargadores, auriculares, pilas, estuches, otros accesorios)
  • Tarjeta regalo: Incluye cualquier tipo de consulta sobre las condiciones de uso y aplicación.
• Servicios:
  • Servicios ópticos y auditivos: Dudas sobre los diferentes tipos de servicios y pruebas que se realizan en gabinete (Revisiones básicas, SVP, Terapia Visual, adaptaciones de lentes de contacto, revisiones de lentes de contacto, baja visión, prótesis oculares, retinografía, ortoqueratología, terapia visual, PIO (presión intraocular), audiología), precios, duración, disponibilidad de un servicio concreto en tienda, y alteraciones visuales y auditivas relacionadas.
  • Garantías: Dudas relacionadas con las condiciones de uso, vigencias, tipos, donde se aplican (con y sin tp)
  • Condiciones privilege: Dudas sobre los beneficios de pertenencia al programa y sobre las condiciones de uso y aplicación (nº de beneficiarios, vigencia, ventajas…)
• Pedidos:
  • Reserva de pedido: Solo es posible reservar en tienda. Facilitar el teléfono de contacto.
  • Modificación y cancelación: Una vez confirmado el pedido no admite modificaciones.
  • Estado del pedido: Consulta de fecha de entrega.
  • Envíos a domicilio u otras tiendas: Consulta sobre la posibilidad de envío a domicilio. Solo es posible ofrecer la opción de recogida en otra tienda cercana.
• Financiación:
  • Otras financieras: Solicitud del teléfono de contacto de Caixabank y Cetelem
  • VISA GO (Santander): Solicitud del teléfono de contacto del Santander Consumer.
• Campañas y promociones:
  • Campañas/Promociones: Consultas sobre las condiciones de campañas, planes personalizados y promociones.
  • Colectivos: Todas las consultas sobre ofertas/promociones de empresas, mutuas, etc.
  • Acciones solidarias: Consulta sobre acciones solidarias de GO (recogida de gafas, colaboraciones con ONG…)

Peticiones y solicitudes

• Cita con tienda:
  • Solicitud cita: Graduación (SRB/SVP), Estudio/revisión LC, Estudio/revisión audiología…
  • Cambio cita
  • Confirmar cita
  • Anulación cita
• Gestiones tarjeta privilege:
  • Solicitud duplicado
  • Solicitud renovación
  • Modificaciones privilege: Peticiones de cambios y altes o bajas de beneficiarios
• RGPD:
  • Acceso: Cliente solicita copia de todo el histórico de ventas, devoluciones y demás interacciones realizadas en GO, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Revocación: Cliente solicita la anulación de algún derecho ejercido con anterioridad, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Supresión: Cliente solicita el borrado total de sus datos de la BBDD de GO, debe facilitarnos copia del DNI.
  • Oposición: Cliente solicita dejar de recibir publicidad a través de algún canal, el cliente debe indicarnos su DNI. En caso de no informar del DNI hacer filtro telefónico.
  • DPO: Todas las consultas relacionadas con la tramitación de RGPD o datos de cliente.
• Modificación de datos:
  • Modificación datos generales: cliente que notifica un cambio de dirección, de teléfono, mail…
  • Fallecimiento
• Documentación:
  • Solicitud de factura: Solo es posible generar facturas de pedidos entregados. Únicamente se gestionarán peticiones que correspondan a la persona que la solicita. La petición de factura de un menor se derivará a tienda
  • Historial clínico: Petición de envío de historial clínico. Solo se gestionarán peticiones que correspondan a la persona que la solicita. La petición de un historial de un menor se derivará a tienda
  • Tax free: Se solicita realización y/o copia del tax free.
• Agradecimientos:

Cliente comunica su satisfacción con una tienda y/o persona.

• Web:
  • Acceso y registro cliente web: Soporte en altas y registros con IC erróneo.
  • Cita web: Solicitan soporte ante la imposibildad de reservar cita vía web.
  • Área privada: No es posible acceder o visualizar algún dato desde el área privada.
  • Otros: Peticiones de compra online.

Incidencias

• Tiendas:
  • Accesos: Parking, acceso discapacitados, dirección, horarios, mobiliario…
  • Climatización: Relacionadas con la temperatura en la tienda (exceso de frío o calor), olores, ruidos...
• Procesos tienda:
  • Servicios ópticos y auditivas: Relacionadas con un mal Servicio, tipo de pruebas, duración, precios, etc... (Revisiones básicas, SVP, Terapia Visual, adaptaciones de lentes de contacto, revisiones de lentes de contacto, baja visión, prótesis oculares, retinografía, ortoqueratología, terapia visual, PIO (presión intraocular), audiología)
  • Venta: Incidencias surgidas durante la venta del producto o servicio, gestión agenda, tiempo de espera, entrega de producto, plazo de entrega, idioma, duración de la venta, presupuesto inadecuado, gestiones privilege, gestión de reparaciones
  • Cobro: Incidencias relacionadas con el pago de un producto o Servicio
  • Postventa/Garantías: incidencias relacionadas con las garantías aplicables a los productos (Con y sin TP), servicio ajuste y mantenimiento, reparaciones, entrega de facturas…
  • No constesta al teléfono
• Trato:
  • Trato: Viene derivada de un trato deficiente por parte del personal
• Producto entregado:

Incidencias de calidad, error en el producto entregado o en los accesorios adicionales, inadaptación...

• • Gafas y accesorios
  • Lentes de contacto y accesorios
  • Audífonos y accesorios
  • Tarjeta regalo
• Incumplimiento plazo de entrega:
  Una vez pasada la fecha de entrega comunicada al cliente y no ha recibido aún el producto.
  • Gafas y accesorios
  • Lentes de contactoy accesorios
  • Audífonos y accesorios
  • Fornituras
• Financiación:
  • Otras financieras: Incidencias con Caixabank y Cetelem
  • VISA GO: incidencias con financiación que se tramita/acepta/rechaza por Santander Consumer, información sobre recibos…
• Campañas:

Quejas por publicidad engañosa, ofensiva, errónea, tamaño de letra, idioma, falta de información, incongruencias…

• • Promociones tienda: Aplicación incorrecta de una promoción en tienda, condiciones de la promoción
  • Publicidad

Si nos solicitan un contacto de central, ya sea teléfono o mail, preguntar motivo de contacto y tipificar según si se trata de una empresa que ofrece sus productos, una invitación a un evento, una solicitud de sponsor, etc.. Las propuestas comerciales siempre se derivarán al mail de SSCC de GO: Centralita@general-optica.es

• Entrega CV: se derivan a la web de GO o al correo: seleccion@general-optica.es
• Sugerencias: se derivan siempre a Nivel 2
• Compra/venta de productos: Ofrecimientos de productos (gafas, lentes, merchandising,…) ofrecimiento de servicios, formaciones…
• Invitaciones/Sponsors/Publicidad
• Interés en franquicias

• Llamada nula: llamadas cortadas, erróneas o bromas.